L'avenir de l'hôtellerie sera inclusif ou ne sera pas

Obligés de s'adapter il y a plus de 10 ans avec l'arrivée d'AirbnB, les hôteliers ont été, avec la crise du Covid, contraints de repenser encore davantage leur modèle pour proposer des expériences « engagées » de séjour au service de tous. D'un foyer temporaire doté d'un service de restauration ou d'une salle de sport, l'hôtel se veut désormais un lieu de vie, de rencontres et de culture, mêlant galerie d'art, salle de cinéma ou espace de coworking.

L'hôtel ne peut plus être impersonnel et temporaire. Il se transforme en véritable poumon de quartier où se recrée du lien social et devient un vecteur essentiel pour remettre la diversité au cœur de nos villes et de nos vies. Songeons tout particulièrement au handicap !

Un besoin croissant d'expérience exclusive et inclusive

La fin du 100 % présentiel et l'essor du télétravail annonce le grand retour du bleisure, cette contraction de « business » (affaires) et « leisure » (loisirs). Cette tendance est symptomatique d'une mutation de notre rapport au travail : on désire plus de flexibilité et plus de mobilité. Le phénomène s'est accéléré avec le Covid.

Les hôteliers doivent donc concilier les attentes de la nouvelle génération de voyageurs d'affaires et des nomades numériques, tout en accompagnant la transformation et la rénovation des espaces plus écologiques, inclusifs et ouverts sur l'extérieur. La relative mais réelle désertion des salariés des centres urbains et l'essor de ces nomades fréquentant assidument les espaces hôteliers dans la tendance du flex office ont incité le secteur à développer des offres de coworking et des forfaits au mois.

Ce n'est pas tout. L'hôtel, objet social réactif doit lui aussi s'accommoder des nouvelles tendances en matière de convivialité, de personnalisation, d'engagement et de fragmentation de la société.  Pour attirer la clientèle locale, l'hôtelier doit par exemple exhiber une nouvelle parure et se transformer, le temps d'une soirée, en salle de concert ou d'exposition, pour créer des tiers lieux et plus uniquement des lieux d'hébergements. A cela s'ajoute bien entendu les expériences en nuitée pour des jeunes couples en quête de romantisme et de détente pour surfer sur la vague Staycation ... Pour couronner le tout, l'hôtelier de demain doit également proposer un espace restaurant à l'image de cette clientèle mixte, capable de renouveler ses cartes à l'infini pour satisfaire les envies de chacun.

L'hospitalité engagée au cœur du métier

Cette exigence et cette mue impliquent de se recentrer sur ses fondamentaux, tout en adoptant les préoccupations citoyennes. Pour cela, la profession doit se doter d'une nouvelle raison d'être que je résumerais en deux mots : l'hospitalité engagée.

Au centre de cette raison d'être trône l'humain. Non, le digital ne tuera pas l'hôtelier de demain. Le service, donc l'humain, reste le fer de lance de l'hôtellerie.

Le personnel hôtelier, comme le client de demain se dirigera vers un hôtelier responsable, qui intègre des principes d'économie circulaire, de réduction d'énergie, de composte, de recyclage ... et qui sera aussi plus inséré sur son territoire et son écosystème : contributif et inclusif.

Être inclusif passe également par ses recrutements. La profession a depuis trop longtemps insuffisamment agi pour l'intégration utile des personnes handicapées. C'est aujourd'hui un tabou qui doit être abordé et accompagné par une implication forte de l'État dans la formation et dans le déploiement de dispositifs favorables à l'apprentissage chez les plus jeunes, mais aussi par des actions de sensibilisation aux vertus d'un modèle fondé sur la diversité.

L'hôtellerie 2.0 prône désormais mixité des usages et des clientèles. Cela constitue une réponse à la dépendance au tourisme d'affaires international et aux contraintes de saisonnalité. En contrepartie de perspectives porteuses, les hôteliers doivent concéder d'importants investissements en infrastructure et en formation pour une montée en compétences. C'est à cette condition que le secteur retrouvera d'ailleurs son attractivité et remobilisera ses salariés ou futures recrues.