OPINION. Si déléguer la gestion d'éléments contractuels à des prestataires externes est clairement entré dans les mœurs des organismes d'assurance désireux de se recentrer sur leur cœur de métier, cette démarche comporte néanmoins un certain nombre de contraintes réglementaires qui se sont accentuées avec la directive européenne « Solvabilité 2 », entrée en vigueur le 1er janvier 2016. Par Badis Matallah, fondateur et CEO de Qualitadd.
Outre le capital minimum dont les assureurs délégants sont tenus de justifier, ils ont l'entière responsabilité du respect des obligations qui leur incombent lorsqu'ils sous-traitent. Ils doivent ainsi s'assurer de l'efficience des prestataires et du respect de leurs engagements. Mais comment faire pour gérer au mieux ces nouvelles exigences et créer de la valeur ajoutée ? Une réponse se profile assez naturellement : être épaulé par une solution dédiée, qui mixera technologie et humain.
Le suivi des délégataires :une mise en abîme stratégique
Dans le domaine assurantiel, la délégation de gestion consiste à confier à un autre organisme tout ou partie d'actions menant à l'exécution d'un contrat d'assurance. Il effectuera ses tâches de façon autonome en utilisant ses propres ressources, humaines, matérielles et financières* et devra répondre aux besoins des clients de la compagnie.
Au regard du scope qui lui appartient, on comprend aisément que ce poste est aujourd'hui devenu un centre de risques significatif, d'autant plus qu'il s'est intensifié ces dernières années. Les activités déléguées sont variées et stratégiques — affiliation des assurés, sociétaires ou adhérents, appel et gestion administrative des cotisations, accueil téléphonique et relation client type CRM... — et les acteurs ont par ailleurs un vrai rôle à jouer dans l'histoire. Qu'il s'agisse de courtiers ou de prestataires de service n'ayant aucune activité d'intermédiation, ils sont généralement choisis pour leur capacité à proposer des services innovants et à enrichir les offres destinées aux clients finaux.
Pour les émetteurs d'ordre, les enjeux sont donc multiples : conformité, pression commerciale et connaissance client. Et, en dépit des nombreux avantages associés (diminution des coûts et des lourdeurs administratives, fidélisation des assurés, meilleure gestion et évaluation des risques), la perte de lien entre le client et l'assureur demeure présente, tout comme celle des compétences métier. Aussi, afin que l'organisme d'assurance ne devienne pas dépendant des prestataires du marché et ne se retrouve pas dans une situation aberrante pouvant le mettre à mal, le suivi des délégataires s'avère indispensable.
L'innovation au service de l'évaluation des tiers
Au regard du socle réglementaire et légal, évaluer les tiers n'est pas une option : le porteur de risque doit absolument être en mesure d'auditer son délégataire. À ce titre, plusieurs moyens sont à sa disposition : les procédés traditionnels (via des questionnaires par exemple), les contrôles sur place et dans une moindre mesure, la méthode du client mystère. Toutefois, compte tenu d'une sous-traitance de plus en plus importante, mener à bien ces contrôles chaque année peut véritablement relever du défi pour les assureurs.
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En outre, un certain nombre d'éléments doivent être pris en compte dans le cadre d'un audit du processus de délégation de gestion : intégration des activités déléguées dans le plan d'audit interne, efficacité du dispositif de contrôle des délégations de gestion, environnement de contrôle et qualité de l'information à la direction des risques. Hormis si le prestataire est titulaire de l'ISAE 3402 (International Standard on Assurance Engagements n° 3402). Contrôler et auditer les délégataires peut par conséquent être chronophage et très onéreux, mais apparaît surtout comme un acte décisif relativement à la mise en conformité, au respect des engagements contractuels et/ou au suivi des performances commerciales entre les parties prenantes.
Comment faire alors pour réussir à respecter les obligations avec un volume de sollicitations croissant et un processus d'évaluation relativement complexe ? Se reposer sur une solution digitale coconstruite par des acteurs de la tech et des compagnies d'assurance pour être la plus fonctionnelle et durable possible qui couvrirait l'ensemble des besoins, permettrait l'industrialisation du processus d'audit et offrirait une cartographie des sous-traitants.
Mais pour être certain de réussir à qualifier les données utiles dans le cadre de la loi « Solvabilité 2 », l'humain demeure une composante essentielle afin de veiller à ce que tous les délégataires répondent dans le temps imparti à leur évaluation. Pour que le succès soit complet et en adéquation avec les nouveaux usages, le client-assureur devra également être en mesure de suivre l'avancement général via une interface unique. Il pourra d'ailleurs recevoir des notifications émises par l'équipe dédiée aux relances et à l'accompagnement des délégataires.
L'évaluation des tiers entre dans le champ de la gestion des activités déléguées qui s'inscrivent dans le périmètre de la direction des risques, du contrôle et de l'audit interne. C'est pourquoi, il doit aujourd'hui faire l'objet d'un traitement à part entière, au moyen d'un service spécialement conçu pour répondre notamment aux enjeux de conformité lié à la loi « Solvabilité 2 ». Mais aussi pour améliorer l'expérience du client final, l'objectif étant de renforcer les liens qui l'unissent à son organisme d'assurance.
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(*) Source : IFACI (Institut français de l'audit et du contrôle interne).
