Avec plus de 15 années d’expérience, l’éditeur de logiciel américain Zendesk aide aujourd’hui de nombreuses entreprises à améliorer leurs relations clients pour maintenir leur compétitivité et leur croissance. Interview avec Jean-Pierre Gianetti, Vice-Président de Zendesk France, et Sophie Pietremont, Directrice Marketing Europe du Sud de l’entreprise
Pouvez-vous nous présenter en quelques mots la société Zendesk et nous en dire plus sur votre domaine d'expertise ?
Avec la multiplication des données et des points de contact, la digitalisation croissante du marketing BtoC et BtoB, le renforcement de la personnalisation de l'expérience client, et l'exigence du temps réel, les entreprises ont encore plus besoin d'automatiser les différentes étapes de l'expérience client. Zendesk a donc été créé pour permettre aux entreprises de se doter d'une solution cloud permettant de se concentrer sur la relation client plutôt que sur l'aspect technologique ou tout autre processus complexe.
Notre métier consiste ainsi à aider les entreprises à améliorer les relations avec leurs clients. Notre outil logiciel est une plateforme omnicanale de gestion de la Relation Client.
À qui s'adressent les solutions Zendesk ?
Nous avons fait évoluer notre offre et notre plateforme pour répondre à différents besoins, que ce soit pour les startups ou les grands groupes internationaux, peu importe leur secteur d'activité. Cette évolution prend aussi en considération les changements de comportements des consommateurs. Zendesk est le co-pilote des marques qui souhaitent mener à bien la transformation digitale de la relation client, unifier les points de contact online et offline, et ce qu'importe le canal de conversation. L'objectif est de permettre à nos utilisateurs d'offrir la meilleure expérience client possible.
En France, on accompagne des entreprises de toutes tailles, des entreprises ayant connu de fortes croissances comme BackMarket ou Manomano, mais aussi des entreprises bien établies comme par exemple Leroy Merlin ou Décathlon. Le point commun entre toutes ces entreprises, c'est leur volonté d'innover rapidement en matière d'expérience client pour rester compétitives et maintenir leur croissance.
En quoi la technologie omnicanale Zendesk est-elle utile pour ces clients dans leur activité au quotidien ?
Pandémie, pénuries et économie morose : les trois dernières années n'ont pas été tendres. Pour garder le cap dans la tourmente, les entreprises ont dû s'adapter et revoir en profondeur chaque facette de leur activité. Or, c'est bien souvent le service client qui a connu les bouleversements les plus importants. Il ne fait aucun doute que les clients sont aux commandes. Ils le savent et leurs exigences sont claires.
Que veulent-ils ? Des expériences toujours plus immersives. Quand les veulent-ils ? Maintenant ! Ce que nous observons, c'est que les entreprises qui ont senti le vent tourner, et ceux qui ont déjà investi largement pour se conformer à ces attentes en récoltent les fruits. Elles affichent un score de satisfaction plus élevé et un ROI directement lié à ces efforts. Dans une étude réalisée par Zendesk, 77 % des dirigeants affirment que ces investissements en valaient la peine. Ce qui est bien, c'est que les clients vont dans le même sens : 76 % à se déclarer satisfaits par le service proposé par les entreprises en 2022, et 57 % à remarquer une nette amélioration de leur expérience de support client.
Newsletter
Ma Tribune
L’actualité qui compte pour vous, chaque jour dans votre boîte mail.
Nous considérons la relation client avec un grand C, à savoir, le client, le collaborateur et le citoyen. Zendesk continue d'innover pour accompagner la transition digitale des services clients, avec un focus porté notamment sur le commerce conversationnel. Nous souhaitons offrir une plateforme résolument tournée vers nos clients, en leur permettant une personnalisation profonde selon leurs besoins et l'évolution de leurs business. Nous disposons par exemple d'une marketplace référençant plus de 1000 apps et connecteurs qui permettent à nos clients de facilement intégrer et personnaliser leur Zendesk selon les besoins et la stratégie mise en place par l'entreprise. Pour offrir une expérience personnifiée, il est primordial de pouvoir personnaliser intuitivement sa plateforme de relation client pour répondre à l'évolution des besoins.
De manière plus globale, quels sont les enjeux auxquels vous devez répondre aujourd'hui, et quelles sont vos perspectives d'avenir ?
Zendesk lance tous les ans une étude sur les tendances de la relation client et celle de 2023 est sortie le 18 janvier. Nous avons interrogé plus de 99 000 clients Zendesk, 3 700 consommateurs et 4 800 dirigeants dans le monde indiquant qu'ils attendaient de la part des marques une expérience client immersive.
Qu'entendent-ils par là ? Trois choses en particulier : Interagir avec les marques de manière fluide et naturelle, être écoutés, être entendus ; profiter d'une expérience conversationnelle qui devient la norme ; et avoir la possibilité de changer de canal de communication en cours de conversation (par exemple par message, puis par téléphone)
Cette approche permet de nouer des relations plus fortes : un atout majeur pour prospérer. Les études démontrent que les dirigeants qui savent proposer une expérience d'exception à leurs clients génèrent plus de chiffre d'affaires et sont aussi plus optimistes quant à l'avenir de leur entreprise. Notre certitude est que l'expérience client d'exception rime avec chiffre d'affaires en hausse.
Nos clients nous disent que Zendesk est une solution simple, intuitive et facile à mettre en œuvre. Je dirais que Zendesk est dans l'air du temps, et c'est ce qui explique notre succès. L'analyste Gartner Group nous classe d'ailleurs numéro un dans ce secteur. Nous accompagnons nos clients dans tous les secteurs d'activité : le retail eCommerce, les services financiers, la technologie, le secteur public, et bien d'autres.
