La création d'expériences personnalisées, la multiplication des canaux d’échanges, un service client irréprochable, une technologie de plus en plus agile et adaptable sont des critères essentiels pour établir des relations solides et durables avec les consommateurs.
Les émotions ont un impact direct sur la décision d'achat. Pour les experts de la fidélisation, la génération de liens entre les consommateurs et les marques par le biais de partages d'humeurs, sentiments, envies ou inspirations d'utilisateurs constituent les éléments de base qui font le succès des programmes de fidélisation, pour ensuite avoir un impact direct sur la rétention et la prescription de marque.
Tenerity a bien identifié la pertinence de ces relations entre les consommateurs et les marques. Les expériences personnalisées, réelles, contextualisées et pratiques sont en effet devenues très plébiscitées. C'est ce que démontrent de nombreuses études sur le sujet, dont le dernier rapport de la Customer Experience Association, "Reinventing the customer experience", qui souligne l'influence croissante de critères de décision qui ne sont pas directement liés au prix, comme la composante émotionnelle.
"Les stratégies de fidélisation ont pour mission de développer des fans autour de la marque et, pour cela, l'un des premiers objectifs est de se connecter aux émotions", explique Rodolphe Oulmi, Directeur Général de Tenerity France. Il ajoute : " Il nous faut avoir un impact sur l'esprit du consommateur en générant un sentiment d'appartenance et d'adhésion qui va le relier à la marque à un niveau plus profond. En d'autres termes, nous devons faire jaillir cette "étincelle" nécessaire pour qu'une connexion et un engagement fort unissent le consommateur et la marque".
Les 6 piliers pourTeneritypermettant de créer des liens entre les consommateurs et les marques
Selon Tenerity, les expériences ultra personnalisées, la multiplication des interactions, l'excellence du service client, une technologie agile, la personnalisation sont les six principaux éléments permettant de générer cette étincelle entre les consommateurs et les marques.
1. Accès à l'information
Afin d'offrir des expériences hyper personnalisées, il est capital de connaître les utilisateurs dans leur globalité, ce qui implique de leur demander un très grand nombre d'informations. Une des options consiste à gamifier l'expérience en la rendant immersive, en étant transparent et très clair sur les finalités tout en étant vigilant à bien respecter les règles de collectes des données. Si une information pertinente est proposée au bon moment, le niveau d'engagement augmente.
Newsletter
Ma Tribune
L’actualité qui compte pour vous, chaque jour dans votre boîte mail.
2. Multiplication des interactions
Pour provoquer l'étincelle qui déclenchera une connexion, il est primordial d'avoir des points communs, et pour ce faire, il est essentiel de connaître les consommateurs. Plus le degré de personnalisation est élevé, plus le retour d'information de la part des consommateurs est riche et plus les interactions avec eux peuvent être multipliées pour atteindre un niveau d'engagement plus fort.
3. Excellence du Service Client
C'est l'un des services les plus importants lorsqu'on parle de la relation avec les utilisateurs, car c'est le point de contact entre la marque et les consommateurs. La stratégie de fidélisation doit toujours intégrer le service client dont les mots d'ordre sont excellence, disponibilité et efficacité.
4. Technologies agiles
Nos plateformes technologiques sont capables de s'adapter aux besoins stratégiques des consommateurs au moment opportun.
" En nous appuyant sur une écoute active, chez Tenerity, nous sommes en mesure d'intégrer de nouvelles fonctionnalités dans l'architecture de la plateforme afin de nous adapter aux besoins en constante évolution des utilisateurs ", souligne M. Oulmi.
5. Personnalisation et adaptabilité
Chaque consommateur est unique et doit être traité comme tel. La technologie et les outils d'analyse permettent à chaque individu de recevoir un service personnalisé, en fonction de ses centres d'intérêts, ce qui a une incidence sur l'approche client, le type de contenu, la fréquence, etc.
6. Contenu adapté aux besoins
C'est l'utilisateur, par ses préférences et ses interactions avec le programme de fidélité, qui définit en fin de compte le contenu du programme.
Tenerity assimile le contenu comme agnostique et peut intégrer tout type de contenu provenant de différentes sources afin de le rendre pertinent pour l'utilisateur et pouvoir le surprendre.
---
À propos de Rodolphe Oulmi
Rodolphe Oulmi débute sa carrière comme commercial Grands Comptes chez Deutsche Telekom. Il intègre ensuite un autre opérateur, Telecom Italia en tant que Responsable e-commerce. Rodolphe Oulmi arrive chez Webloyalty France en 2009 pour prendre en charge le développement commercial et les partenariats e-commerce. En mai 2016, il devient Directeur Général Adjoint avant de prendre la Direction Générale de l'entreprise en 2017. Après 10 ans passés au sein du groupe, Rodolphe Oulmi prend la tête de Tenerity en tant que Directeur Général France et Belgique en janvier 2019.
À propos de Tenerity
Tenerity est le leader mondial dans la création de solutions fidélisantes et rentables. Grâce à notre plateforme, Interact, nous connectons les consommateurs à des offres uniques, des réductions, des expériences et des avantages personnalisés qui renforcent la fidélité.
Le Groupe Tenerity, dont le siège social est basé à Stamford, Connecticut, compte aujourd'hui près de 1.300 collaborateurs répartis dans 18 pays sur 4 continents.
