Défi 4 / Comment renforcer l’excellence de la relation client ?

Avec une hétérogénéité entre le nord, industrialisé et plus proche de Paris, et le sud, plus rural, les régions Auvergne-Centre-Limousin couvrent un territoire étendu, marqué
par une faible densité de population, une grande sensibilité aux aléas climatiques et de fortes attentes des acteurs des territoires vis-à-vis d'ERDF. La réussite d'ERDF en
Auvergne-Centre-Limousin passe par une prise en compte de la diversité des attentes de ses clients et l'accompagnement du développement économique local, notamment au travers de l'évolution des EnR (énergies renouvelables) et du déploiement du THD (très haut débit). À l'avenir, les réseaux intelligents vont permettre à ERDF en Auvergne-
Centre-Limousin de répondre aux attentes croissantes, en termes de qualité de service, des « clients ». Ainsi, il nous faut intégrer au réseau basse tension l'apport intermittent
des nouvelles sources d'énergie afin d'équilibrer production et consommation. L'installation des compteurs Linky va donner aux utilisateurs la possibilité de devenir « acteurs » de leur consommation. Ces évolutions technologiques doivent être accompagnées par une relation client performante. En 2012, cinq ans après l'ouverture
des marchés, qui avait centré la relation clients sur les fournisseurs d'électricité, ERDF en Auvergne-Centre-Limousin avait décidé d'impulser une dynamique vis-à-vis de ses salariés pour replacer le client au coeur du projet industriel. Cette démarche, appelée
« Cap clients » ancrait le réflexe client et définissait les prévisions pour chaque métier. Aujourd'hui, il est temps de franchir un nouveau « Cap » qui s'appuie sur tous les leviers que peuvent fournir les technologies numériques pour répondre aux besoins identifiés d'évolution de la relation client (accompagnement, rapidité des réponses, utilisation des réseaux sociaux...), en bénéficiant d'idées neuves issues des PME et des start-up.

FICHE D'IDENTITÉ
3 250 salariés
280 M€ investis dans les réseaux en 2014
2 130 emplois induits par les activités et investissements en 2014
169 000 km de réseaux
2 741 nouvelles installations EnR raccordées en 2014