Réseaux sociaux : la modération est morte, vive la modération !

... interroge sur les conséquences néfastes pour les individus, les entreprises ou tout autre organisation.

Une année sans précédent pour la haine en ligne...

Teintés d'évènements mondiaux majeurs comme les Jeux Olympiques, L'Euro de Football ou encore les élections présidentielles américaines sous couvert d'une actualité nationale singulière sur le plan politique, ces douze derniers mois furent particulièrement propices aux débats en ligne et malheureusement un terreau très fertile pour la haine en ligne. Protéiforme, multicanal et en constante augmentation, la haine en ligne progresse à mesure que le débat démocratique et les échanges sains décroissent faute de véritable politique de modération et d'outil performant. A titre d'exemple, nous observons sur le réseau professionnel Linkedin, où pourtant il n'y pas d'anonymat, une augmentation de 50% chaque année des discours de haine.

Qui impacte les entreprises dans leur activité quotidienne et les individus dans leurs interactions...

Pour les marques, l'absence de modération pose problème. Une publication non contrôlée, un commentaire haineux non géré ou des messages d'arnaque de bots, peuvent rapidement nuire à leur image. De telles situations érodent la confiance des consommateurs et, inévitablement, impactent le business des marques. La fidélité à une marque est aujourd'hui aussi liée à sa capacité à offrir un espace digital sûr qu'à la qualité de ses produits ou services. Si sa vitrine est soignée, son magasin propre et ordonné, alors ses réseaux sociaux doivent l'être tout autant. Et ce dans un contexte où le social commerce représente désormais une part importante du chiffre d'affaires des marques : 72% des utilisateurs d'Instagram admettent avoir effectué un achat en fonction des publicités vues sur la plateforme (Retail TouchPoint, 2023. Fevad). Et cela ne touche pas seulement les gros acteurs du retail. Dans le milieu du football par exemple, il arrive que certains clubs de taille modeste ou de championnats inférieurs, pour qui les réseaux sociaux sont un pilier central de leur business model, ne puissent plus rien poster sans essuyer le feu de propos haineux envers le club ou des joueurs et joueuses. La communication du club en pâtit, ses messages promotionnels tout autant et même l'écosystème partenaire du club est atteint. Les sponsors et partenaires seront moins enclins à partager des campagnes, des activations avec le club qui subit cette crise. Cela impacte non seulement la réputation du club mais aussi les revenus générés par ces canaux.

Et met en danger le débat démocratique...

Nous observons également un autre phénomène inquiétant. Les départs de certains grands médias ou grandes marques du réseau social X. Désormais dans le giron d'Elon Musk qui souhaite en faire le lieu de la liberté d'expression numérique, la plateforme est devenue encore plus incontrôlée et incontrôlable à tel point que des groupes de médias et certaines grandes marques se sont débranchés du réseau. Les équipes ne pouvant plus faire face aux vagues de contenus haineux et de désinformation postées sous chaque contenu, elles ont quitté le navire laissant dans le même temps le loisir aux extrêmes de naviguer librement réduisant ainsi les courants d'idées. Si cela à un impact sur la manière dont se forgent les opinions et le débat démocratique, cela représente aussi un coût financier important pour ces médias qui se privent d'une partie du trafic qui était généré par X. C'est aussi ce même phénomène qui pousse de nombreux utilisateurs à s'auto-censurer, redoutant les réactions virulentes. Ce climat de peur limite la liberté d'expression, menace la qualité des débats publics et prive de certains revenus.

Des solutions durables existent pour protéger le plus grand nombre et soulager les équipes digitales

Lorsque nous savons que 70% de la haine en ligne est postée en dehors des horaires de travail, et que le phénomène est exponentiel, nous mesurons plus précisément l'ampleur de la tâche qui incombe aux équipes digitales des marques. Et puis être confronté à des quantités telles de messages d'insulte, de racisme, d'harcèlement chaque jour à un effet peu désirable sur sa santé mentale voire très néfaste. Modérer ce flot s'avère être de plus en plus difficile, anxiogène et fatiguant pour les équipes. Aujourd'hui des solutions existent pour soulager ces équipes du poids et de la charge mentale que cela génère. Combinant expertise humaine et IA, la technologie de Bodyguard analyse, protège et modère sans distinction les réseaux sociaux 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec un taux de réussite de l'ordre de 99%, sans jamais fatiguer. Un outil indispensable pour les équipes digitales, qui délestées de ce poids, peuvent allouer davantage de temps à l'animation de leurs communautés, à la création de contenus, à la gestion de campagnes et à la recherche d'insights stratégiques pour leur marque. Sur ce dernier volet, Bodyguard s'avère également être d'une aide précieuse. Sa nouvelle fonctionnalité « Audience Intelligence » permet aux marques de décrypter et d'analyser en temps réel plusieurs milliers, voire millions, de commentaires postés en ligne sur des sujets tels qu'un nouveau produit, une nouvelle couleur ou une tendance émergente. Grâce à des algorithmes avancés d'IA, cette nouvelle offre identifie non seulement les mots-clés et les sujets récurrents, mais aussi le ton et le sentiment des discussions. Les marques ont alors à leur disposition une vue d'ensemble des retours consommateurs et des attentes du marché en temps réel. Ce niveau de granularité et de réactivité offre un avantage stratégique majeur pour affiner en continu leurs produits, services ou campagnes marketing en fonction des insights tirés directement des utilisateurs.

La modération des réseaux sociaux n'est plus une option, mais une nécessité. Elle constitue un levier essentiel pour protéger les individus, les équipes digitales, préserver le débat démocratique et assurer la pérennité des marques dans un environnement digital de plus en plus exigeant. En adoptant une approche proactive et en s'appuyant sur des outils innovants, il est possible de créer un espace numérique plus sécurisé, bénéfique pour tous et source d'enseignements stratégiques pour la pérennité des marques.