Quelles sont les nouvelles demandes clients en matière d'expérience numérique ?

Stéphane Houin. L'évolution s'observe graduellement depuis déjà plusieurs années : le besoin d'une expérience sans coupure, quel que soit le terminal, le lieu et le moment. De plus, on observe une volonté forte de proximité et de personnalisation, et finalement de simplicité dans la relation numérique avec sa banque, son assureur. C'est là qu'intervient une offre de services numériques capable de minimiser l'effet de distance associé au canal digital.

Cette notion de proximité est adressée par exemple par les outils conversationnels : pour quels usages sont-ils les plus efficaces et sous quelles formes ?

Ces outils répondent à trois types de missions : des actions d'assistance et de fidélisation d'une part, d'autre part des outils de simulation par exemple, nécessitant toutefois une exposition plus avancée du système d'information de l'entreprise, mais aussi des actions de vente avec ce que cela implique en matière de sécurisation - mais les solutions technologiques existent - et surtout d'aménagement du produit, du service.

Les chatbots, les agents conversationnels basés sur une intelligence artificielle, sont la partie la plus visible de ces mécaniques : il est désormais possible, car les technologies ont atteint un bon niveau de maturité, d'assurer une véritable proximité dans le langage également. Ils ont aussi la particularité de redonner une certaine dynamique à l'écosystème digital en ramenant du trafic vers le Web, dans un contexte où les applications smartphones, en dehors des messageries instantanées bien sûr, trouvent parfois leur limites.

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Quelles sont les autres outils technologiques qui vont jouer un rôle de levier d'expérience client ?

Il y a un nouvel engouement pour les DMP (ndlr : Data Management Platform, plates-formes de gestion des données) qui étaient jusqu'ici peut-être sous exploitées, limitées à de l'achat publicitaire via le RTB (ndlr : Real Time Bidding, enchères en temps réel). Une nouvelle fois, les outils logiciels existent pour aller plus loin, notamment dans des logiques de profiling, mais l'usage évolue plus lentement. Cela permettra aussi d'aider la relation client en agence en permettant aux conseillers de mieux connaître leurs interlocuteurs.

Et l'Internet des objets?

Il va jouer un rôle déterminant pour les réseaux physiques, et plus largement le triptyque IoT - blockchain - smart contract offre de belles opportunités pour fluidifier et renforcer l'expérience client. Je citerai un exemple dans l'assurance automobile : certaines garanties - je pense par exemple à la garantie jeune conducteur - sont soumises à des conditions dont les assurés s'aperçoivent souvent lorsque se pose un problème, ce qui engendre naturellement de la frustration. Avec une garantie portée par un smart contract (ndlr : programme informatique qui exécute automatiquement un certain nombre d'actions dès lors qu'une condition est remplie, en garantissant la confiance entre les parties impliquées à l'aide de la technologie blockchain), on va pouvoir mettre en place un mécanisme de suivi et de vigilance, puis d'information et d'alerte de l'assuré en amont. Tout cela est accessible à la fois sur le plan financier et du point de vue de l'implémentation technologique : l'enjeu est principalement d'identifier les produits et services pertinents.