L'administration poursuit sa mue vers le numérique

Le ministre du Budget, François Baroin, a annoncé plusieurs mesures destinées à développer la simplification de l'administration grâce aux nouvelles technologies, Internet en tête. Le Médiateur de la république a rappelé que tout n'était pas rose au "pays des clics".
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Ce mercredi, en conseil des ministres, François Baroin a annoncé des mesures destinées à développer l'administration numérique. Depuis 2007, un plan gouvernemental tente en effet de simplifier l'administration grâce au recours aux technologies, Internet surtout. A partir des propositions du député Franck Riester (UMP), communiquées en février, le gouvernement compte poursuivre sur sa lancée en 2011.

L'Etat va ainsi diviser par dix en deux ans le nombre de sites Internet des administrations centrales. Les services personnalisés seront également développés : le compte de "mon service-public.fr" sera étendu au compte fiscal et à Pôle Emploi. Un portail unique des données publiques sera créé : sa mise en ligne est prévu d'ici à fin 2011 et la nomination d'un directeur de projet a été annoncée.

Plus de 10 millions de contribuables ont télédéclaré leur impôt

François Baroin a également mis en avant les "résultats significatifs" obtenus jusqu'ici : le seuil de 10 millions de contribuables ayant télédéclaré leur impôt dépassé pour la première fois en 2010 ; la "quasi-totalité" des formulaires administratifs téléchargeables en ligne ; les remboursements de soins "dématérialisés à près de 84%" grâce à la carte Vitale.

Pourtant, en septembre, le médiateur de la république, Jean-Paul Delevoye, s'alertait de la "déshumanisation induite par cette modernisation. "N'avoir que des touches proposées par un serveur vocal lorsque l'on est dans une situation complexe est vécu comme un abandon de la part de l'administration", rappelait-il.

Les nouvelles technologies apportent des "avancées très importantes", précise Jean-Paul Delevoye à La Tribune, mais dans le cas de "certaines administrations, où l'on est face à des précarités de vie, face à des gens qui dépendent de 50 ou 150 euros d'allocations, il y a un besoin d'écoute important". Il faut donc "impérativement conserver un accès humain à l'administration", d'autant que les erreurs informatiques, une fois qu'elles sont commises, sont "difficiles à corriger".

Couacs en tous genres

De fait, les exemples de dommages collatéraux créées par l'administration électronique sont légion : un changement d'adresse sur le site de Pôle Emploi, non pris en compte, qui aboutit à la radiation de l'usager du système d'assurance chômage ; la récupération des données fiscales de l'usager par la caisse d'allocations familiales qui conduit à l'amputation de son allocation adulte handicapé (AAH), etc.

En d'autres termes, "les technologies ne doivent pas être une barrière supplémentaire entre l'usager et le fonctionnaire" et il est "illusoire de croire que le traitement de masse rend obsolète tout traitement au cas par cas", estime le médiateur, même s'il rend hommage aux "réussites" de l'administration numérique comme la télédéclaration de l'impôt ou la création du site service-public.fr, qui allie service Internet et interface téléphonique.

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