L'abonnement Internet, c'est le nouveau cheval de bataille enfourché par le ministre délégué à l'Industrie Patrick Devedjian. Ce dernier a annoncé ce matin 10 propositions destinées à "améliorer les relations entre clients et fournisseurs de télécommunications". En ligne de mire : les services de "hotline", jugés très coûteux et les contrats passés avec les clients.Concernant l'assistance téléphonique, véritable cauchemar pour le consommateur, le ministre a ainsi souhaité "interdire la facturation du temps d'attente", c'est-à-dire rendre gratuite ces longues minutes que l'utilisateur passe avant d'avoir quelqu'un en ligne. Patrick Devedjian souhaite également promouvoir un label "NF Services" garantissant la qualité des centres d'appel, que soit défini un "code de déontologie de la relation client" et que soit créé un organisme "chargé de veiller au respect" des règles qui seront énoncées. Il veut enfin autoriser les centres d'appels à travailler le dimanche.Outre l'assistance téléphonique, le ministre s'est également attaqué au contrat des fournisseurs d'accès. En particulier, Patrick Devedjian demande aux FAI de justifier les frais de résiliation des contrats, qui peuvent atteindre 99 euros et souhaite qu'ils prennent un "effet immédiat". Une plus grande transparence sur les durées des contrats est également souhaitée. Le ministre en a profité pour évoquer les problèmes liés à la portabilité des numéros de téléphone portables, procédure qui relève encore du parcours du combattant, et qu'il souhaite ramener à 10 jours.Heureux hasard du calendrier, ces annonces ont été faites le même jour que celui choisi par l'association de consommateur, l'UFC-Que Choisir, qui lance elle aussi une salve contre les fournisseurs d'accès Internet, sur les thèmes évoqués par le ministre. Après les opérateurs de téléphonie mobile, l'association est définitivement partie en guerre contre les FAI, avec comme dernière cible, les services d'assistance téléphoniques. En 2004, 112 millions d'euros auraient été facturés aux consommateurs selon l'étude de l'association, dont 54 millions d'euros uniquement issus des temps d'attentes. En outre, 29 millions d'euros seraient à mettre sur le compte de problèmes d'accès rencontrés par le consommateur, alors que le FAI est censé "avoir une obligation de résultat. "La facturation abusive est donc avérée. Il s'agit d'une stratégie de dissimulation des coûts", a martelé l'association devant un parterre de journalistes.L'UFC Que-Choisir a assigné Free le 20 mai dernier devant le Tribunal de Grande Instance de Paris, d'une part, sur ses contrats afin de demander que soit actée l'obligation de résultats, et d'autre part, sur les coûts engendrés par la hotline, véritable "surfacturation" pour le consommateur. En général, "le temps moyen d'un appel est de 15 minutes", dont 6,7 minutes passées à attendre un interlocuteur, assure l'UFC, qui propose en écho du ministre, "l'alignement des frais de résiliation sur leur coût et la suppression de la facturation du temps d'attente".Et naturellement l'UFC, a enchaîné sur le coût réel d'un abonnement, qui est en fait "de 8 à 114 %" supérieur au prix affiché, si l'on inclut outre la "hotline", les frais de résiliation des opérateurs, la location du modem... En outre, l'UFC Que-Choisir a rappelé qu'elle était partie en 2002 en guerre contre les clauses illicites et abusives émanant des contrats des FAI, "une trentaine en tout" et que depuis AOL, Tiscali, Free, Wanadoo et Noos avaient été assignés en justice. Pour l'instant, aucune procédure n'a encore abouti.De concert, l'UFC et le ministère ont souligné la croissance du nombre de litiges entre FAI et consommateurs. Selon l'association, 5.000 cas ont été traités en 2004. Pour l'UFC, la volonté affichée par le ministre devrait l'aider dans sa croisade.

latribune.fr

19 Oct 2008, 20:40

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