Les plaintes des consommateurs contre les fournisseurs d'accès à Internet augmentent toujours

Encore un mauvais point pour les fournisseurs d'accès à Internet. La Direction générale de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF) a de nouveau enregistré une hausse des plaintes de consommateurs contre leur fournisseur d'accès à Internet. L'accès à Internet, qui concentrait déjà à lui seul près de la moitié du mécontentement en 2005 avec 14.755 plaintes, a encore progressé pour atteindre le chiffre de 17.322 plaintes, soit une augmentation de 17,4% en un an.

Après l'observatoire de l'Association française des usagers des télécoms (Afutt) qui pointait du doigt les deux mauvais élèves (Alice et Free), voilà la confirmation que les relations entre opérateurs et consommateurs ne sont toujours pas paisibles. D'autant qu'avec le développement du dégroupage total (quand l'abonné ne paie plus son abonnement téléphonique à France Télécom) qui compte 2,1 million d'adeptes dans l'Hexagone, lorsque le client est confronté à des problèmes techniques, il n'est pas seulement privé de liaison Internet mais aussi de téléphone, ce qui est beaucoup plus gênant. Après des années de satisfaction de la part des abonnés, avec le développement des forfaits ADSL qui comprennent le téléphone illimité, les télécommunications sont devenues "sous IP (Internet Protocole)" et donc moins sûres. Des groupes comme Darty tentent bien d'occuper le créneau "qualité des services", mais sans prendre pour l'instant de part de marché significative.

Le ministre délégué à l'Industrie, François Loos, ne perd donc pas une occasion de taper du poing sur la table face à cette situation "insatisfaisante". Il a demandé à la DGCCRF de vérifier la mise en oeuvre des engagements pris par les acteurs du secteur au cours des tables rondes qu'il a organisées l'an passé. Autre exigence du ministre, il veut que la DGCCRF observe "un suivi individualisé des opérateurs, notamment à l'égard de ceux suscitant le plus grand nombre de plaintes auprès de leurs clients. Chaque opérateur se verra adresser une synthèse détaillée des motifs d'insatisfaction dont il est à l'origine et sera invité à présenter les mesures qu'il compte prendre pour y remédier", selon le communiqué publié par Bercy.

Sinon, il existe tout de même un motif de (faible) satisfaction pour François Loos: avec 29.704 plaintes en 2006, contre 30.958 en 2005, le nombre de litiges enregistrés par la DGCCRF diminue de 4,1% en volume. La téléphonique fixe (en déclin structurel), et dans une moindre mesure la téléphonie mobile, ont vu leur nombre de litiges baisser au cours de l'année 2006 (de respectivement 37,8% et 6,7% ).