La Poste a reçu en 2007 près de 500.000 (479.757 exactement) réclamations concernant la livraison de colis, pour retards, pertes ou avaries. Ce nombre est en légère augmentation de 2,3% par rapport à 2006.

Selon l'Arcep, l'Autorité de régulation du secteur qui mesure la qualité du service postal, ces réclamations restent toutefois modestes, puisqu'elles ne représentent que 1,08% du trafic total de colis. En outre, la proportion de réclamations est en baisse par rapport à 2006, où elle s'élevait à 1,18%.

Une très grande majorité d'entre elles (93,3%) obtient une réponse en 21 jours et les trois quarts (76%) donnent lieu à une indemnisation, précise l'Arcep, qui souligne "le niveau élevé de qualité des produits colis, La Poste s'engageant systématiquement sur les délais de livraison nationaux et proposant une indemnité en cas de retard, perte et avarie".

L'Arcep mesure chaque année la qualité du service universel postal, une mission confiée à La Poste, qui prévoit notamment une distribution du courrier six jours sur sept. Une manière de garantir un service minimum aux citoyens alors que le marché postal s'ouvre peu à peu à la concurrence.

Le nombre de réclamations concernant le courrier est lui en forte baisse, passant de 591.252 en 2006 à 417.237 en 2007, mais l'Arcep précise que cette baisse "est due à une comptabilisation qui ne prend désormais en compte que les réclamations du courrier appartenant au champ du service universel", concernant les lettres les moins lourdes et les moins chères.

Ces réclamations, qui ne représentent qu'une part infime du trafic (0,002%), ne donnent lieu que dans 9% des cas à une indemnisation.

Globalement, les clients affichent un taux de satisfaction de 64% vis-à-vis de la rapidité et de l'efficacité avec laquelle La Poste traite une réclamation en cas de problème.