Un client sur deux prêt à passer à une relation bancaire 100% digitale
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Le développement des services bancaires numériques participe à l'amélioration de la satisfaction de la clientèle bancaire.
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Les banques ont finalement traversé la crise sanitaire sans trop de dommages. Et ce qui est vrai sur le plan des résultats financiers l'est aussi dans la relation clientèle. C'est du moins l'une des principales conclusions de l'étude annuelle du cabinet de conseil Bain & Cie sur « les comportements clients dans la banque de détail en France ».
Selon l'étude, pour la première fois depuis cinq ans, l'attrition des clients (pourcentage des clients qui quittent leur banque), a reculé, passant de 5,5% en 2019 à 4,7% en 2020, sur la base de 10.000 clients interrogés. Certes, la préoccupation des ménages était alors davantage tournée sur le risque sanitaire que sur la performance de leur banque.
Mais, en 2021, le désormais fameux indice « net personal score » (NPS), qui mesure la satisfaction des clients (recommandation), très suivi par les états-majors, a augmenté sensiblement, après une stabilité en 2020, pour atteindre en moyenne 12% (contre 5% en 2020) en moyenne pour le secteur.
Cet indicateur était structurellement négatif auparavant. Mais les écarts restent importants entre les enseignes, notamment entre les banques commerciales à réseau (souvent négatif) et les banques en ligne (généralement supérieur à 10%). Cet accroissement de la satisfaction peut d'ailleurs s'expliquer par la montée en puissance des services bancaires digitaux. L'étude souligne ainsi l'importance des services à distance dans l'augmentation de la satisfaction, bien plus que le conseiller.
Ce dernier demeure important dans la satisfaction mais, à l'inverse, il joue également un rôle important dans l'insatisfaction. Du coup, le solde est tout juste positif. Or, l'étude montre que la qualité de service du conseiller et les prix sont les principaux facteurs d'attrition de la clientèle. Et que l'attrition est d'autant plus élevée que la clientèle est jeune.
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Ces résultats peuvent avoir une double lecture. Tout d'abord, ils soulignent la force du modèle de la banque à distance, qui semble conjuguer à la fois une satisfaction de la qualité de service et des prix compétitifs. Mais ils montrent également que les banques traditionnelles ont pris conscience ces dernières années de leurs points de faiblesse et commencent à y répondre, soit en améliorant le parcours utilisateur de leurs applications mobiles soit en développant une offre dédiée de banque à distance, soit les deux à la fois.
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