Les banques sont de plus en plus notées. Sur leur solidité financière bien sûr, mais également sur leur engagement éco-responsable, voire sur la qualité de leurs agences. Elles sont désormais évaluées sur leurs performances digitales, à la fois sur la qualité du parcours clients, la gamme des services en ligne, la dynamique des usages numériques, les interactions ou sur la capacité d'innovation.

C'est du moins l'ambition depuis 2017 de l'agence D-Rating, la première du genre, qui vient de noter, pour la première fois, quelque 70 banques européennes de 15 pays, sur une échelle de six crans, de BB- à A-. Avec quelques surprises à la clé. Tout d'abord, la banque la mieux notée est une banque en ligne traditionnelle française, Boursorama Banque, qui se voit attribuer la note A-, la meilleure note délivrée jusqu'ici par l'agence.

« La banque a réussi à assurer une continuité de services pendant la crise, à étoffer leur gamme de services, à proposer un parcours client sur le site et sur mobile parmi les meilleurs du marché et à travailler très sérieusement à l'amélioration de la satisfaction client », estime Philippe Bailly, président et fondateur de l'agence D-Rating.

Un constat qui devrait ravir sa maison-mère, Société Générale, qui affiche de très fortes ambitions pour sa filiale en ligne, avec un objectif de 4 millions de clients à l'horizon 2023. D'autant que la banque conserve sa première place dans le secteur bancaire du classement 2020 de Bearing Point et Kantar sur la relation clients.

Montée en puissance des banques françaises

Ensuite, souligne Philippe Bailly, « cette performance reflète également la montée en puissance et en qualité des performances numériques des banques françaises depuis 2017, qui ont gagné en moyenne deux échelons de notation ». A défaut d'un classement public par enseigne, réservé aux souscripteurs, l'agence dévoile néanmoins les grandes tendances par zone géographiques.

Et, surprise, les banques scandinaves, souvent considérées comme les plus en pointe dans les usages numériques, ne figurent pas en tête de classement. Ce sont les banques espagnoles qui apparaissent globalement, les plus matures et les plus performantes en matière d'innovation et de digital.

La banque espagnole BBVA figure d'ailleurs à la deuxième place des banques européennes les mieux notées. La banque tire ainsi profit d'une stratégie omni-canal débutée de façon très active depuis une dizaine d'années. Elle est également l'une des toutes premières banques européennes à miser sur l'open banking, devenu un axe stratégique de développement.

Les pistes d'amélioration

De fait, et ce n'est plus vraiment une surprise, la crise sanitaire a accéléré l'usage du numérique, et selon les données compilées par D-Rating, 80% des connexions numériques se font désormais depuis un mobile, contre 74% en 2019 (France, Espagne, Belgique).

Autre point à souligner, la durée moyenne d'une session sur mobile a plus que doublé, ce qui démontre que l'usage de l'application mobile s'étend sur des services de plus en plus complexes, comme le crédit à la consommation. La souscription en ligne devient de plus en plus la règle et l'ouverture d'un compte d'épargne en ligne a progressé de près de 17 points de pourcentage d'une année sur l'autre. Les services qui restent en retrait sont toujours le crédit immobilier - seul un tiers des banques proposent une souscription en ligne - et l'assurance-vie. Deux univers qui nécessitent le plus souvent du conseil.

C'est d'ailleurs l'une des marges d'amélioration du digital dans les années à venir. « Au-delà de la qualité du parcours, c'est l'enrichissement des dispositifs de communication, la capacité à dialoguer avec le client, avec le même niveau d'expertise en digital qu'en agence qui fera la différence », estime Philippe Bailly. Ainsi, seulement 10% des banques du panel permettent de faire des vision-conférences avec leurs clients.

Les néo banques en retrait

Autre axe de développement, l'open banking. « Au départ réticentes à ouvrir leurs données, et contraintes par la réglementation européenne, les banques commencent à découvrir les opportunités offerts par l'open banking pour enrichir leurs services ou étoffer leur catalogue avec de nouveaux services », relève Philippe Bailly.

Enfin, l'étude met en lumière un déclin relatif des néo-banques, moins bien classées qu'en 2019. Une évolution qui pourrait s'expliquer par un usage moins fréquent, la néo-banque étant toujours généralement la « seconde banque » ou la première mais auprès d'une clientèle plus jeune, moins consommatrice de services bancaires.

« Nous assistons clairement à un rééquilibrage entre les banques historiques et les néo banques, comme si les banques traditionnelles avaient été obligés d'accélérer leur mise à niveau numérique pendant la crise, d'autant que la demande des clients était plus forte... et certainement perdurera », souligne Philippe Bailly.

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