La librairie bordelaise Mollat vient de décrocher la certification Afaq ISO 9001, version 2008. « C'est la seule librairie française à l'avoir obtenue », tient à préciser Denis Mollat, son dirigeant. En fait, cette certification s'applique à MollatPro, son département de vente de produits culturels à destination des professionnels qui représente 17 % de son chiffre d'affaires de 23 millions d'euros (+ 1 % en 2008). Car Mollat, qui fournit de gros clients professionnels, tels que les bibliothèques et les collectivités, répond aussi à des appels d'offres dans lesquels commence à figurer cette certification parmi les critères de réponse. Il n'était pas question que la plus grosse librairie indépendante de France se laisse devancer. Denis Mollat avait d'ailleurs anticipé en structurant son entreprise autour de la recherche permanente d'amélioration des performances.

Le site MollatPro a ainsi été mis en place fin 2007. Il génère 50 % des commandes en volume émanant des professionnels, ce qui correspond à 80 % du chiffre d'affaires du département. L'entreprise, qui travaille sous le regard vigilant d'un directeur administratif et financier, a embauché fin 2008 un contrôleur de gestion et avait envoyé il y a quatre ans Emmanuelle Robillard, directrice projets et qualité, se former à l'Institut du management par la qualité de Bordeaux, école de management. « Cette certification est très préméditée avec la mise en place d'une véritable stratégie », précise Denis Mollat.

L'entreprise avait déjà de bonnes pratiques que cette démarche qualité a permis d'amplifier. Au niveau de la logistique, qui concerne une équipe de seize personnes, la productivité s'est améliorée de 46 % alors que la pénibilité du travail a chuté de 33 %. De nombreuses tâches ont été dématérialisées. « Nous ne gérons plus que les erreurs », commente Emmanuelle Robillard. En outre, si cette certification ne s'applique qu'à MollatPro, elle déteint sur le fonctionnement de l'ensemble de l'entreprise. « La démarche qualité a permis de faire fonctionner les différents métiers de l'entreprise ensemble, de créer des liens entre eux », commente Emmanuelle Robillard.

Plus que centenaire, cette librairie fondée en 1896 a su garder son allant grâce à la vision de Denis Mollat qui la pilote avec des objectifs de rationalisation, d'optimisation et de développement. Il n'hésite pas à recourir à des outils modernes de gestion et de communication, sans jamais oublier qu'il est un libraire. Il ne se contente pas de vendre des livres, il s'intéresse à leur contenu et continue à proposer des services à ses clients avec un vaste fonds, soit 236.000 livres en rayon sur une surface de 2.700 m2. Sur 102 salariés, dont la moyenne d'âge est de 37 ans, 55 sont des libraires toujours prêts à conseiller les lecteurs. Leur compétence permet à Mollat de commander à bon escient. Ainsi, alors que le taux de retour moyen des livres aux éditeurs est en France de 20 % à 25 %, chez Mollat il ne dépasse pas le seuil des 6 %. n