par Claire Garnier,
Île-de-France/services
Les dernières conditions suspensives conditionnant le rachat d'Intra Call Center par CCA International ont été levées en milieu de semaine dernière. En se « mariant », ces deux prestataires français de la relation client augmentent leur taille critique et se hissent à la cinquième place de la relation client en France avec un chiffre d'affaires consolidé de 115 millions d'euros et 4.030 collaborateurs. Ils se présentent comme complémentaires en tous points, ce qui va, assurent-ils, permettre au nouvel ensemble d'offrir une palette de services élargie « sans détruire d'emplois ». Leur objectif : peser 150 millions d'euros d'ici trois ans.
Coté sur Euronext Paris, CCA International (82,7 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2008, 3.030 salariés), dont le siège est dans la capitale, est un spécialiste des appels « sortants » avec une expertise en matière de vente, marketing et assistance technique. Il compte parmi ses clients SFR, Orange, Nespresso, Renault ou Hewlett-Packard. Il est aussi très présent à l'international avec huit langues parlées et 14 centres de contacts dans 7 pays (France, Monaco, Royaume-Uni, Espagne, île Maurice, Maroc et Arménie).
Taille critique
Intra Call Center (28 millions d'euros de chiffre d'affaires 2008, 1.000 salariés), qui a son siège à Amiens (Somme), a développé un savoir-faire dans les appels « entrants » en particulier pour les services après-vente, les services consommateurs, les hotlines. Il possède trois sites en France (Amiens, Reims et Lyon) ainsi qu'un site en Arménie. Il a en portefeuille une quarantaine de clients dans des secteurs très divers dont Bouygues Telecom, Canal Plus, Yves Rocher, Mattel, CNP Assurances et le 118.008 (PagesJaunes).
« Le marché se concentre et nous commencions à perdre des appels d'offres à cause de notre taille. Nous n'avions pas la taille critique suffisante », explique Éric Dadian, ancien directeur du développement du groupe SVP, fondateur (en 1996) d'Intra Call Center et de l'Association française de la relation client (AFRC) en 1998. « Nous ne pouvions pas aller plus loin dans la croissance organique. Nous avions repris des petits sites et des sites internalisés de grands groupes, mais nous étions obligés d'aller chercher de la croissance externe », analyse-t-il.
Si Intra Call Center est une success story ? passée de 4 à 1.000 salariés en treize ans ?, elle n'en demeurait pas moins fragile car détenue à 49 % par le management de l'entreprise (et à 51 % par la SSII Tutor). Dans le partage des rôles avec Pierre Gosselin, le PDG ? entré chez CCA en mars 2009 après avoir dirigé la centrale d'achats d'Auchan ?, Éric Dadian, nommé directeur général, sera chargé du développement commercial et des RH, son « dada ». Après avoir obtenu en 2004 la norme NF Service, Intra Call Center avait décroché dès 2005 une certification recherchée dans un univers en quête de meilleure image sociale, le label de responsabilité sociale. CCA a obtenu ce label en 2009. La nouvelle entité groupe est détenue à 86 % par le groupe Lazard. n
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par Claire Garnier,
