Filiale du géant suédois des coffres et contrôles d'accès sécurisés, Gunnebo France est issue de la fusion de sept entités, dont Fichet-Bauche et Hygiaphone. L'entreprise voulait un seul centre d'accueil accessible à partir d'un numéro national.

Pour fidéliser 13.000 clients et suivre 140.000 interventions par an, Delphine Guerrier, directrice générale de la Business Line Service de la société, a créé un plateau de 14 conseillers clientèle, à Lesquin (Nord). « Nous voulions gérer l'urgence sans stress et dans une logique de développement durable, sans papier, explique Delphine Guerrier. Grâce aux moyens bureautiques et technologiques, Gunnebo-On-Line assure non seulement le soutien mais détecte aussi les opportunités d'affaires. »

Traçabilité

Pour gagner en réactivité et en traçabilité, la direction technique a retenu l'offre IN Services de l'opérateur Colt (serveur vocal interactif et rappel du client). Les appels perdus sont de l'histoire ancienne. Désormais, 98 % des demandes sont réglées en moins d'une minute.