Le centre d'appels comme ascenseur social

Après son BTS (brevet de technicien supérieur) en informatique, Éric Da Costa dépanne les partenaires et les clients d'Epson France, par le biais du prestataire IPA. En quelques mois, il devient responsable technique d'une douzaine d'agents, puis superviseur de quarante téléconseillers. Vrai tremplin dans son parcours professionnel, le centre d'appels lui ouvre de nouvelles perspectives chez Sitel, son employeur actuel. Ce spécialiste de l'externalisation des centres de contacts lui confie la coordination des métiers puis le reporting des opérations internes.

Depuis l'année 2000, son parcours bascule vers le département financier. Contrôleur de gestion d'un plateau, il inspecte un territoire plus vaste, au fil des ans, examine les flux financiers des sites de France et du Maroc, puis de toutes les filiales en Europe de son groupe. Il en profite pour compléter sa formation en contrôle de gestion via un mastère de l'Essec.

Saisir sa chance

La particularité de son métier consiste à gérer plusieurs clients aux demandes variées, ce qui en complique les prévisions. « Nous subissons des saisonnalités classiques, et d'autres liées aux performances et au marketing de chaque client. Plus les efforts marketing du client sont soutenus, plus les appels montent. » En pratique, cela influence directement les comptes de résultats de Sitel. Chaque cycle intégrant 20 à 30 clients aux campagnes distinctes, les prévisions sont aussi difficiles à suivre qu'à établir. Au jour le jour, il y a naturellement les comptes de résultats ; des prévisionnels clients associés aux historiques aident à suivre un trimestre d'activités de façon assez réaliste. « Cela nous permet de modéliser l'avenir. Ensuite, on a une vision budgétaire qui révèle une tendance. Bien connaître les clients et les métiers de Sitel m'aide à comprendre les problématiques et les contraintes quotidiennes des opérations. Entre le contrat signé et les opérations au jour par jour, il y a toujours des imprévus et des évolutions de marché aux conséquences importantes », ajoute Éric Da Costa.

Sa carrière est à l'image de son univers, spécialisé, vivant et dynamique. Il faut saisir sa chance et bâtir son expertise car le marché mûrit désormais, avec ses clients et ses prestataires.