L'introduction des bornes interactives nous a confirmé la possibilité de concevoir le conseil à domicile comme en magasin. Nous réfléchissons à toutes les éventualités », déclare Jean-Noël Bonnet, directeur des programmes et relais de croissance chez Castorama. En avril 2008, l'enseigne décide d'installer neuf bornes interactives tactiles dans son magasin des Quatre Temps à La Défense, près de Paris.
Développées en collaboration avec le constructeur allemand Wincor Nixdorf, ces bornes sont de deux types. Les rouges proposent les produits destinés à être livrés (bâtis, sanitaires, placos, etc.) ; les bleues, des articles encombrants à retirer dans la zone des retraits des marchandises. Sur une sélection de produits, les clients peuvent commander et payer directement sur la borne.
Des ajustements nécessaires
Un an après, les deux objectifs fixés par Castorama sont atteints : mettre à disposition des clients des marchandises non disponibles en magasin et leur faire gagner du temps, tout en gérant les pics d'activité du magasin, notamment entre midi et 14 heures, ainsi que le samedi.
Les résultats sontils d'ores et déjà probants ? « Ce n'est pas encore significatif. Nous sommes clairement dans une phase pilote, les clients testent les bornes, mais ne vont pas toujours au bout de la démarche. Ils manquent peut-être de possibilités de choix et de conseils », s'interroge Jean-Noël Bonnet. L'ambition du distributeur est de déployer massivement ces bornes dans l'ensemble de ses magasins. Mais des ajustements semblent nécessaires. « La fonction d'encaissement est un surcoût qui n'est pas forcément nécessaire, les clients passent en caisse pour diverses raisons. En outre, cela complexifie le système d'information. » À 9.000 euros la borne, le tarif n'est pas encore compatible avec un déploiement massif, Castorama comptant 98 magasins dans l'Hexagone.
Autre amélioration à apporter, éviter la confusion entre les deux types de bornes que les clients n'ont pas encore forcément bien identifiés. « Peut-être faudrait-il fondre les deux types de bornes, élargir le choix des produits disponibles. Mais cela pourrait induire un problème de monopolisation, comme à la SNCF où l'on attend pour retirer sa réservation derrière quelqu'un qui se renseigne sur différents horaires. » Il faut gérer plus finement deux flux de clients différents : ceux qui désirent effectuer un achat immédiat et ceux qui ont besoin de conseils. C'est donc dans le domaine de l'interactivité multicanaux (magasins, Internet, mobile) que Castorama envisage de nombreux projets pour le début 2010. Ce qui impliquera des investissements informatiques conséquents : « La disponibilité des informations pour tous ces canaux devant être en temps réel et 24 heures sur 24 », prévient Jean- Noël Bonnet.
LE COIN DU PROFESSI ONNEL : le showroom devient high-tech
RFID (système d'identification par radiofréquence), cabines d'essayage interactives, surfaces multimédia à interfaces tactiles, systèmes de comptage des clients, terminaux de paiement sans contact, biométrie, etc. Toutes ces innovations seront accessibles, non pas encore en magasin, mais dans le Cegid Innovation Store que l'éditeur français ouvrira dans ses locaux à Lyon en octobre prochain. Cegid imite en ce sens IBM qui a ouvert, en mars dernier à La Gaude, près de Nice, un showroom pour démontrer à ses clients l'intérêt de ses solutions de communications unifiées, déclinées par métier. Un espace y est dédié à la distribution avec la reconstitution de plusieurs types de magasins équipés de solutions communicantes. Il met en scène des applications mêlant RFID et téléphonie, avec alerte du chef de rayon en cas de rupture de stock en linéaire...
