Une professionnalisation des métiers toujours plus poussée

À présent, le premier moteur des communications unifiées est la réduction des coûts : « Le constructeur Audi échangeait des centaines de fax pour gérer ses commandes. La réception des télécopies et des messages vocaux par e-mail lui permet d'économiser quelque 800.000 euros par an. Grâce à l'intégration en amont de la messagerie unifiée, même les SMS sont pris en compte dans l'application commerciale. Le flux de travail est optimisé. Ce client a acheté une transformation de ses processus métiers et non pas un simple logiciel de communication », résume Youcef Hamadache, le directeur général de la filiale française de l'éditeur Cycos.

Genèse de la convergence

Comment en est-on arrivé là ? Le premier pas vers les communications unifiées a été franchi dans les années 1980 par les équipementiers de téléphonie traditionnelle ? Alcatel, Matra, Siemens, etc. Depuis, l'entreprise conserve les messages vocaux en souffrance dans sa messagerie vocale, un répondeur évolué qui accueille parfois aussi les télécopies.

Au cours des années 1990, quelques pionniers de la convergence téléphonie-informatique ? comme le suédois Netwise (acquis par Aastra-Matra en 2006), l'allemand Cycos et le français Isocor (repris par Critical Path en 2000) ? développent des logiciels de messagerie unifiée regroupant la voix, le fax et l'e-mail.

Mais un nouveau phénomène apparaît, dans la seconde moitié des années 1990, avec les premiers usages professionnels et grand public du réseau Internet. Parmi les services novateurs, les discussions relayées par Internet complètent les échanges de fichiers et la messagerie. En une décennie, ces modes de communication glissent vers le grand public sous une nouvelle forme hébergée, contrôlée par Microsoft, Google, Yahoo et quelques autres. Le logiciel client réunit bientôt un carnet de contacts, le dialogue au clavier, l'appel vocal et vidéo. Cet essor a été provoqué par l'émergence de ce qu'on appelle un softphone, c'est-à-dire un logiciel de téléphonie par Internet, et le développement du haut débit.

Aujourd'hui, le système d'information de l'entreprise est souvent organisé autour d'un annuaire interne. Parallèlement, l'intranet propose des raccourcis pour joindre chaque contact sans avoir à composer son numéro et les communications se sont étendues au travail collaboratif. Microsoft et IBM, leaders de la messagerie d'entreprise et de l'agenda électronique, transforment leurs outils vers ce nouveau modèle. Ils « coiffent » leurs programmes de fonctions vocales tandis que Cisco glisse la téléphonie IP au sein même de ses équipements réseaux.