Emprunter toutes les voies de communication pour vendre

L'internaute est un visiteur volage qui sait ce qu'il veut. Le transformer en client régulier peut exiger le recours à un vendeur confirmé. Le téléconseiller peut désormais croiser plusieurs sources d'information et plusieurs canaux de communication pour convaincre l'internaute. « Nous croyons beaucoup à la complémentarité du centre d'appels et des canaux Internet. En fonction du profil de l'internaute, nous pouvons pousser certains contenus. Par exemple, nous offrons la visite virtuelle de chambres d'hôtel pour aider l'indécis à choisir son séjour », illustre Carine Susini, directrice marketing d'Intracall Center, un spécialiste du centre de contacts (groupe CCA International).

Face aux difficultés techniques, un nombre croissant d'entreprises externalisent leurs campagnes de télévente. Elles goûtent ainsi, à moindres frais, aux apports des communications unifiées. Prestataires de la relation client et opérateur, Colt offre ainsi des outils unifiés de communication et de travail collaboratif, en mode SaaS (software as a service). Expérimentée depuis dix-huit mois en Allemagne, sa plate-forme Colt Managed Workspace facilite les communications d'entreprises qui viennent de fusionner, dans le secteur de la finance. « Tout le monde peut travailler ensemble immédiatement, par la messagerie instantanée, au travers d'un archivage et d'un partage cohérent des documents », précise Olivier de Nomazy, responsable marketing produit de Colt.

Augmenter les commandes

Pour Claude Biton, le PDG de CBC Développement, un spécialiste des outils pour centres d'appels, le commerce électronique a une claire opportunité. Selon lui, la gestion unifiée des canaux va augmenter le nombre de commandes passées en ligne : « Suivant les sites marchands, jusqu'à trois paniers virtuels remplis sur quatre ne sont pas transformés en achat à distance. L'appel vocal depuis le site Web et le cobrowsing (une navigation assistée) démontrent à l'internaute qu'un vendeur se tient à sa disposition. Mais ces liens peuvent être ressentis comme une intrusion », nuance-t-il aussitôt. Il importe donc, lorsqu'on crée des canaux de communication complémentaires, d'en mesurer l'usage.