Cerner les services indispensables

À chaque douleur son remède. Lorsque l'équipe d'une entreprise peine à synchroniser ses agendas ou qu'elle rate de nombreux appels entrants, un choix d'outils de communication fixe-mobile s'avère judicieux. Cependant, dans le cas d'un emménagement dans de nouveaux locaux, la mise en oeuvre des communications unifiées démarre plus sûrement par un projet de téléphonie IP (Internet Protocole). C'est le cas d'Eden Park (vêtements sportswear).

Avant de s'intéresser aux fonctions avancées d'échange, « la partie téléphonie doit rester le plus proche possible de ce que les utilisateurs connaissent déjà », recommande Éric Harand, le directeur des systèmes d'informations de la société. Lorsqu'il évalue les solutions du marché, il note l'émergence des solutions IP Centrex, profitables aux petits sites qui délèguent la gestion de leurs services téléphoniques à un prestataire. Mais, faute de garantie suffisante pour une centaine d'utilisateurs et une vingtaine d'appels simultanés, Eden Park s'oriente vers la solution de Cisco, plus performante mais aussi plus chère. Afin d'en réduire les coûts d'installation et d'exploitation, le DSI opte finalement pour la location de l'équipement hébergé chez la société Veepee. La migration, radicale, est menée le jour même du déménagement du siège : « Nous avons formé les utilisateurs par petits groupes pour leur faire découvrir la mise en route et les fonctions du téléphone IP », observe-t-il.

En interne, l'exploitation d'une même infrastructure réseau pour les échanges voix et données exige une refonte du réseau local. Les communications en temps réel assurent la dynamique des échanges : messagerie instantanée, appel d'un clic de souris (clic-to-call) depuis tout document, dialogues à plusieurs, etc. Au fil des usages, « les utilisateurs veulent mieux voir ce dont ils parlent. Les conférences Web et le partage de documents culminent désormais dans le paysage. Ils optimisent la façon de collaborer », note Youcef Hamadache, le directeur général de Cycos France. Si le dialogue instantané au clavier sert souvent de point de départ, le succès des communications unifiées dépend toujours de la bonne intégration aux outils en place. Tout s'articule à présent autour de la gestion de présence et de disponibilité des utilisateurs. Cette fonction facilite la prise de contacts, sans déranger l'autre. Érigée en critère de tri des messages vocaux et écrits, elle simplifie aussi l'organisation et le traitement des réponses. Les procédures de l'entreprise sont raccourcies et le travail de groupe optimisé.