Alain de Lamazière : "magasins réels et virtuels doivent coexister"

Quels sont les enseignements de l'étude menée avec l'Ifop sur les attentes des internautes en matière d'e-commerce ?

Cette étude révèle avant tout que les internautes ont des attentes en matière de distribution très supérieures à ce que nous pensions. Ainsi, 92 % des personnes interrogées se déclarent intéressées par la livraison du produit commandé sur le site d'une chaîne de magasins, dans la boutique la plus proche de leur domicile. Idem pour les commandes alimentaires. Alors que certaines chaînes d'hyper- et de supermarchés testent une nouvelle formule de livraison, 85 % des sondés trouvent « intéressant » de pouvoir choisir entre une livraison à domicile en journée (avec un coût de livraison) ou un retrait en magasin (pendant les heures d'ouverture, sans coût de livraison). Enfin, 98 % des personnes interrogées estiment important ou très important la possibilité de recevoir des alertes par SMS ou courriel sur l'état d'avancement de leur commande. Ce qui est intéressant, c'est qu'IBM a mené une enquête similaire aux États-Unis et au Royaume-Uni... et les résultats sont les mêmes !

Le tout-virtuel n'est donc plus la règle ?

Si Internet permet d'avoir des prix plus serrés, les acheteurs apprécient les services accessibles dans un magasin, comme par exemple la possibilité de se voir proposer un produit de substitution. L'opposition entre magasins réels et virtuels ne répond plus aux attentes des internautes. Au contraire, ils doivent coexister dans les réseaux de distribution. Certains sites « pure player » ont même du souci à se faire car cela redonne du poids à la distribution classique.

Le multicanal s'impose comme le nouveau modèle ?

Oui, la révolution de la distribution est en marche. Aujourd'hui, une quarantaine de réseaux de magasins (sur 400 en France) ont un site Internet marchand et une quarantaine d'autres sont en cours de lancement de leur site. La distribution devient forcément multicanal ce qui impose d'avoir un système d'information capable de gérer front et back-office, relation client, mais aussi flux logistiques. Le multicanal rebat complètement les cartes et les intégrateurs anticipent une reconstruction complète des systèmes d'information des distributeurs. De plus, l'alimentation des magasins virtuels par les mêmes stocks que les magasins réels impose d'avoir une logistique qui supporte le flux tendu. De nombreux cabinets-conseils s'emparent de ces problématiques pour modifier progressivement la gestion globale de la « supply chain ».