McDonald's organise chaque année deux chats avec les internautes. Pourquoi les avez-vous créés ?La conjonction de deux événements. L'émergence au début des années 2000 d'un questionnement dans la société autour de McDo et la diffusion progressive d'Internet. L'outil nous a permis de sortir de la logique de la communication classique où un émetteur parle à une cible. Il nous a donné l'envie d'en faire plus, de mettre du dialogue dans notre volonté de transparence.Comment organisez-vous ce dialogue ?Nous communiquons au public par voie de presse le thème du chat et nous l'invitons à venir poser des questions sur le site. Il peut s'agir d'équilibre alimentaire, de qualité, d'écologie, de la responsabilité sociale de l'entreprise. C'est bien sûr le président de McDo France, accompagné de la personne en charge de ces questions dans l'entreprise, qui répond aux questions. Un journaliste, sorte de facilitateur et porte-parole du public, est toujours présent pour relancer les questions.Combien de personnes viennent vous rejoindre ?En moyenne, une centaine mais, au-delà du nombre, ce qui importe c'est la démarche en soi, la posture qui consiste à accepter que l'on puisse être interpellé et critiqué.Qu'y avez-vous gagné ?Très clairement, une nouvelle dimension. Lorsque nous avons entamé cette démarche, nous n'avions pas plus de problème de fréquentation des restaurants qu'aujourd'hui. En revanche, nous n'étions qu'une marque fonctionnelle, sans émotion. Nos consommateurs n'avaient pas vraiment d'estime pour la marque McDonald's, ils n'étaient pas prêts à la défendre. C'est cela qui a changé. Nous sommes aujourd'hui totalement convaincus que ces chats sont l'un des éléments essentiels de la transparence. Propos recueillis par R. M. interviewVice-président marketing, communication et études de McDonald's FranceNawfal Trabelsi Un des éléments essentiels de la transparence

latribune.fr

18 Mai 2009, 1:38

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