TéléCOMSLe « churn » [taux de déperdition de clients, Ndlr] ? C'est à peine si Bouygues Télécom, SFR et Orange rencontrent ce problème. Changer d'opérateur de téléphonie mobile est en effet une vraie preuve d'originalité pour un Français. 73 % des abonnés mobile sont engagés depuis plus de vingt-quatre mois chez le même opérateur. Et presque la moitié le sont depuis plus de cinq ans, selon une étude de l'Arcep, le régulateur des télécoms. Des chiffres qui expliquent pourquoi les opérateurs se donnent tant de mal à conquérir les adolescents via des offres attractives.« Une fois le choix du premier opérateur effectué, les utilisateurs de mobile ont tendance à ne pas le remettre en cause », souligne l'étude. Ainsi, seul un tiers des clients n'ayant pas quitté leur opérateur en 2008 avancent comme explication l'adéquation de leur abonnement à leurs besoins. Ils sont par contre 42 % à juger qu'un changement d'opérateur ne leur apporterait rien, et 35 % n'y ont même pas pensé.La perte des points de fidélité, l'effort de documentation, sans oublier le coût éventuel de résiliation du contrat effraient les abonnés. Plus de la moitié d'entre eux considèrent d'ailleurs que le changement d'opérateur est un processus « long et complexe ». Pourtant, la loi Chatel, appliquée depuis juin 2008, limite les frais de résiliation au quart des mensualités restantes.Malgré cette évolution, 67 % des personnes interrogées sont restées fidèles à leur premier opérateur. En Grande-Bretagne, un marché comptant cinq acteurs majeurs, cette proportion tombe à 40 %. Ce qui explique la conclusion sans appel de l'étude. « La mobilité assez faible observée résulte en partie de l'insuffisante animation concurrentielle, qui ne pourrait qu'être favorisée par une entrée significative sur le marché d'un nouvel opérateur. »Jean-Ludovic Silicani, président de l'Arcep, a d'ailleurs confirmé la semaine dernière qu'elle comptait bien lancer l'appel d'offres de la quatrième licence mobile avant la fin du mois de juillet. Julien DupontInfographie1col 50mm

latribune.fr

28 Juill 2009, 1:40

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