La décennie écoulée a été marquée, dans la banque de détail, par l'essor des canaux de distribution à distance. Résultat, « la part des revenus générée par les agences se réduit, et les banques, qui suivent cet indicateur de près, s'interrogent sur la façon de redresser la rentabilité de leur réseau », explique Catherine Hélaine, directrice associée chargée du secteur bancaire chez Colombus Consulting. Confrontées au même problème, les banques espagnoles s'apprêtent à fermer près de 5.000 agences cette année pour réduire leurs coûts fixes. Une approche radicale que les banques françaises rejettent, et pas seulement pour des raisons politiques. « Elles restent convaincues qu'un réseau dense est un élément clé de crédibilité pour les clients », poursuit Catherine Hélaine. C'est, notamment, ce qui justifie l'écart entre leurs tarifs et ceux des banques en ligne.logique de spécialisation« Certaines banques développent des agences ?low-cost?, à l'image de Rabobank », indique Catherine Hélaine. Ou encore de BNP Paribas, avec ses agences « Accueil et Services », dont les effectifs restreints se concentrent sur l'accueil personnalisé et la vente de produits, les opérations à faible valeur ajoutée étant détournées vers les automates ou Internet. D'autres développent des agences en franchise, comme ING aux Pays-Bas et en Belgique, et le Crédit Foncier avec son réseau La Hénin. Mais à terme, la profession devra réinventer ses réseaux. « Les banques auraient intérêt à ?construire? chaque agence en assemblant des ?blocs? de services en fonction des besoins locaux, estime Antoine Oliveau, associé d'Eurogroup Consulting. Cette modularité devrait s'étendre aux gammes d'offres et de services, aux forces commerciales présentes, aux technologies utilisées voire aux prix de vente ». Cette logique de spécialisation suit pour l'instant la segmentation de la clientèle, avec des agences pour le haut de gamme (UniCredit, HSBC Premier), les migrants (Société Généralecute; Générale, BBVA), les enseignants (Crédit Mutuel), et maintenant les jeunes, avec le lancement par le Crédit Agricolegricole d'un « Espace Mozaïc » qui se veut un « lieu de rencontres et d'échanges ». Et bien sûr pour les entreprises, parfois avec des conseillers mobiles pour éviter des déplacements au client. Mais à l'étranger, certains vont plus loin dans l'expérimentation. A l'image de Wachovia, dont les agences peuvent se « spécialiser » en fonction des besoins de chaque client, en donnant accès à des experts par visioconférence.

latribune.fr

05 Avr 2010, 23:20

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