Un client satisfait est un client fidèle mais aussi rentable. Tel est le pari sur lequel la Société Généralecute; Générale fonde son plan « Ambition SG 2015 », présenté en juin. En témoigne la déclinaison de ce plan au niveau des réseaux, dont le premier objectif est d'« être la banque de référence en matière de satisfaction clients ». Un domaine dans lequel la Société Généralecute; Générale « a perdu un peu de terrain depuis 2008 », indique Jean-François Sammarcelli, directeur général délégué en charge de la banque de détail en France. L'indice de satisfaction global du réseau Société Généralecute; Générale s'est en effet érodé de 70 à 67, selon l'étude commandée chaque année par la banque, qui vise désormais un niveau de 75. Six mois après s'être doté d'une « direction de la satisfaction client », le groupe a créé vendredi une direction du multicanal censée « faciliter la relation du client avec sa banque en fluidifiant ses contacts » avec les différents canaux, tout en valorisant son modèle, basé sur le maintien d'un « conseiller dédié » dont le nom et le numéro de ligne directe apparaîtront l'an prochain sur le relevé de compte. Société Généralecute; Générale lancera par ailleurs au printemps 2011 une « Agence Directe » 100 % en ligne, à l'image de eLCL, de la Net Agence de BNP et du service « Mon banquier en ligne » en cours de déploiement à la Caisse d'Epargne. Chaque client s'y verra attribuer un « binôme de conseillers » afin de concilier proximité relationnelle et horaires étendus. Plus surprenant, la banque est, selon nos informations, en train de construire un programme de formations comportementales axé notamment sur le sens de l'accueil, avec l'aide du groupe Accor. Une évolution « cohérente avec le déploiement en cours de notre nouvelle génération d'agences plus chaleureuses », explique-t-on en interne. Société Généralecute; Générale espère passer de 10 à 12 millions de clients particuliers d'ici à 2015, et grignoter un point de part de marché sur les entreprises. « Cercle vertueux »« Nous faisons le pari qu'en améliorant la satisfaction clients, nous enclencherons un cercle vertueux qui nous permettra d'accélérer la conquête de nouveaux clients et la croissance de nos revenus », explique Jean-François Sammarcelli. Le groupe vise en effet une croissance moyenne annuelle de son produit net bancaire de 3 % de 2010 à 2015. B. J.

latribune.fr

05 Déc 2010, 23:22

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