La Tribune
Accompagner les clients pour le meilleur et pour le pire. Le contrat de base de la relation client demeure plus que jamais d'actualité. Et pour cause, hier encore acteur passif de la relation, c'est désormais le client qui décide ou non d'interagir avec les entreprises. Mieux, il dispose d'un arsenal d'outils pour se faire entendre urbi et orbi. Autant dire que malgré une prédisposition naturelle à ne pas lâcher prise, les entreprises ont tout intérêt à prendre le virage digital. D'autant que les résultats de la septième édition du Podium de la relation client sont formels. Les clients hyperconnectés se montrent en moyenne plus positifs dans leur jugement à l'égard de la relation client que les autres. Mieux, ils partagent sans retenue leur enthousiasme. Un phénomène qui n'a pas échappé à Mercedes-Benz, le grand gagnant du 7e Podium de la relation client coorganisé par Bearing Point et TNS Sofres. « La relation client digitale est un progrès si elle se traduit pour le client par une plus grande valeur ajoutée », estime ainsi Harry Salamon, son directeur général services. Valeur ajoutée dans la prise de commandes, le service après-vente mais aussi dans l'expérience de marque. « Répondre aux réclamations en temps réel, aux demandes d'information, c'est en quelque sorte le minimum syndical attendu par le client. Pour que sa perception de la marque soit conforme à la nôtre, il nous faut lui rendre l'attention qu'il nous a portée. Écouter, comprendre et être technologiquement en avance pour lui proposer des nouveaux services », poursuit Harry Salamon.Un avis partagé par Christophe Coussen, directeur marketing VAD et réseaux d'Yves Rocher, qui se hisse sur la troisième marche du podium en compagnie de Darty. « Tout en activant les synergies, chaque média doit être utilisé pour les valeurs qu'il porte. Après avoir été le portail marchand de la marque, notre site est donc devenu le portail de la marque avec des outils de vente, de relations et d'information. Nous souhaitons que nos clientes le prennent en main. » les clients parlent aux clientsUn passage de pouvoir qui doit permettre une plus grande individualisation de la relation. De femme à femme plutôt que de marque à clientes. Ce rôle revendiqué de marque média s'est traduit par le lancement d'un « blog zin », contraction de blog et de magazine, et la mise en place d'une équipe dédiée de trois personnes. « Plus les femmes interagissent, plus elles ont envie de commander et plus elles ?viralisent? et plus la marque est visible. Or l'objectif de notre stratégie digitale, c'est bien celui-là : accroître la visibilité de la marque et son audience », indique Christophe Coussen.Si la Maif, habituée du Podium de la relation client, n'a pas attendu la montée en puissance des technologies digitales pour animer sa communauté de sociétaires, Marc Rigolot, directeur de la communication institutionnelle, reconnaît que leur développement lui a permis de déployer une palette de services à destination du monde de l'éducation. « Les nombreux outils pédagogiques que nous mettons en ligne gratuitement participent à la fidélisation de nos sociétaires. Ils créent et resserrent les liens. » Une précaution utile à l'heure où la chasse aux clients est ouverte sur tous les fronts.Rita Mazzol
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