L'écroulement du trafic en classe affaires constitue l'élément majeur de la grave crise qui frappe depuis plus d'un an les compagnies aériennes. Mais, alors que nul ne sait quel sera le rythme de la reprise en termes de volume et de prix, cette clientèle voyageant en première classe et en classe affaires, dite de « haute contribution », restera le nerf de la guerre des grands transporteurs qui fourbissent leurs armes.C'est le cas chez Air France, qui prépare en toute discrétion une offensive d'envergure pour sa classe affaires long-courrier, son c?ur de cible. « Notre ambition est que la classe affaires d'Air France devienne la référence en Europe à l'horizon 2013-2014 », indique la direction dans un document transmis aux managers le 30 novembre.Un objectif qualifié de vital. « Aujourd'hui avec la crise et demain plus encore dans un paysage simplifié, les clients qui font notre marge, les clients haute contribution, décideront de notre avenir. C'est pourquoi il est vital, au sens le plus littéral du terme, de leur proposer le meilleur produit et le meilleur service en vol parmi les compagnies. » Un sujet d'autant plus crucial que la compagnie estime « s'être laissé distancer par ses concurrents en termes de restauration et de services en vol sur le long-courrier, en particulier sur les classes avant ».Selon la compagnie, « les niveaux d'exigence des clients ont été particulièrement renforcés par les nouveaux standards instaurés par nos concurrents européens et asiatiques ». Les transporteurs du Golfe, pourtant en pointe sur le sujet, sont curieusement oubliés. En Europe, même si Air France estime ne pas être la référence, il est difficile d'établir un classement sur un sujet aussi subjectif, car il n'y a pas de très gros écart entre la compagnie tricolore et ses deux rivaux British Airways et Lufthansa. Mais ceux-ci sont à l'origine des grandes évolutions en termes de produits en vol et au sol observées ces dix dernières années (un lit complètement horizontal en classe affaires pour le britannique, des aérogares réservées aux passagers de première pour l'allemand, par exemple).l'expérience clientLe projet d'Air France concerne l'ensemble de l'expérience client, de la réservation à l'après-vol. Les premières mesures viennent de débuter. En première classe, après avoir lancé en 2009 un service d'exception au sol à Roissy (appelé à être décliné à New York, Tokyo et Genève), les efforts sont désormais portés en vol, avec un service assuré par des hôtesses et stewards dédiés (plus de 1.000 ont été formés), et une restauration faisant appel à trois chefs de renom. En classe affaires, la restauration vient d'être améliorée. Au-delà, Air France travaille sur la dernière évolution des fauteuils qui équiperont les nouveaux avions à partir de fin 2010 et sur la définition des classes affaires en termes de dimension (plus ou moins de sièges) et de produits offerts à l'horizon 2013-2014. Au sol, l'objectif est de concevoir des prestations faisant de Roissy « notre vitrine d'excellence » d'ici à 2012. Aucun chiffre sur l'investissement n'est apporté. Mais changer les sièges sur l'ensemble de la flotte coûterait des centaines de millions d'euros. Cette montée en gamme de la « business » est nécessaire pour recréer un écart avec la toute nouvelle classe Premium ? intermédiaire entre les classes affaires et économique ? et éviter que celle-ci ne cannibalise la cabine affaires. Le plus difficile sera donc d'avoir la prévision la plus fine possible du marché de la classe affaires, pour bien calibrer le nombre de sièges dans chacune des classes. La recette unitaire en dépendra.

latribune.fr

10 Jan 2010, 23:45

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