La Tribune
Lorsque Laurent Tupin est arrivé en avril 2008 chez Vente-privee.com pour prendre le poste de directeur de la relation client, son patron Jacques-Antoine Grangeon lui a donné un ordre de mission simple : « Je veux être le meilleur service relation client de l'e-commerce, voire de France. » Son premier travail a été de modéliser l'activité. Très vite, Laurent Tupin s'est heurté à deux problèmes : une croissance de l'activité hors norme de 35 % en 2008 et 38 % en 2009, et une présence dans 5 pays. Outre une augmentation importante des volumes de sollicitations, il faut aussi tenir compte de process et de réglementation différents dans chaque pays. « Nous avons conservé le même postulat de base, faire de la qualité, souligne Laurent Tupin. C'est un challenge pour une entreprise qui sort l'équivalent d'un catalogue de La Redoute en photo et qui a expédié 15 millions de colis l'année dernière ».Vente-privée.com a d'abord externalisé le niveau 1 des appels en utilisant une bibliothèque d'e-mails chez des prestataires mais a conservé les niveaux 2 et 3 (retour et garantie). Sur son site Web, une rubrique « aide et contact » permet de traiter la moitié de ses 3 millions de contacts (livraison, retour, remboursement).« Début 2010, nous nous sommes aperçus que nous devions faire différemment pour progresser, confie Laurent Tupin. Nous avons des spécialistes chargés de la veille technologique qui se déplacent un peu partout pour découvrir les nouvelles tendances ». Un jour, le responsable de l'innovation lui présente un document Powerpoint de la société Yseop. Intrigué, Laurent Tupin se renseigne, apprend que deux entreprises, Aramis et Societe.com utilisent le logiciel d'Yseop et qu'elles en sont satisfaites. Il décide de lancer un pilote et se focalisant sur deux problématiques : les conseillers de vente-privée doivent se concentrer sur les réponses à valeur ajoutée et ces réponses doivent être irréprochables, quel que soit le canal de communication. Ainsi, pour répondre à une demande classique (Où se trouve mon colis??), l'outil d'Yseop peut puiser l'information dans le système informatique et la présenter au client sans mobiliser un conseiller. Le système fournit une réponse rédigée en bon français et, surtout, sans faute d'orthographe. Mais ce n'est pas tout. Dans le cas de l'intervention d'un conseiller, la solution est capable de retrouver l'historique des conversations et de l'aider à formuler la bonne réponse. Cette seconde caractéristique est fort intéressante pour Vente-privee.com qui ne souhaite pas faire grandir son centre de relation client mais externaliser le service. Par ailleurs, lors d'un entretien téléphonique, Yseop permet de récupérer très rapidement le contenu des échanges. Laurent Tupin assure avoir dégagé un retour sur investissement « fantastique » avec Yseop.Cet outil magique est le résultat de 20 années de recherche au sein de l'École normale supérieure. Il a été découvert par Jean Rauscher, un entrepreneur en série qui avait vendu la start-up française Sunopsis à Oracle. « J'ai investi mes gains de Sunopsis dans Yseop », explique-t-il. Et il ne s'en plaint pas. Yseop compte déjà une dizaine de gros clients (SFR, BNPParibas, Banques Populaires). « Yseop décuple la performance des centres de relation client grâce à l'intelligence artificielle », note Jean Rauscher.
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