Panne d'Orange: le plaidoyer du PDG

Sur le gril toute la journée. Le PDG de France Télécom Orange Stéphane Richard a d\'abord été convoqué à 14 heures à Bercy par sa ministre de tutelle, Fleur Pellerin, la ministre déléguée à l\'Economie numérique, à laquelle il a remis un rapport détaillé sur « l\'incident » du réseau mobile d\'Orange survenu vendredi et sur les investigations en cours. Deux heures plus tard, il était sous le feu des questions de la commission des affaires économiques de l\'Assemblée nationale, qui l\'avait convoqué en urgence pour une audition ( à revoir ici) à la suite de cette panne géante. Mine légèrement contrite et costume clair, Stéphane Richard a commencé par un exercice de pédagogie sur les aspects techniques de la panne qui constitue « une leçon d\'humilité » pour le groupe. Mais il a surtout défendu « la réactivité de l\'entreprise qui, je crois, n\'est pas critiquable » et cherché à relativiser cette panne « d\'une fréquence décennale » a-t-il plaidé. Ainsi, « ce type de panne, même s\'il est rarissime par son ampleur, s\'est rencontré partout dans le monde chez les grands opérateurs » a-t-il fait valoir, citant « un blackout de 48 heures en Norvège », des pannes ayant touché « tous les grands opérateurs aux Etats-Unis ces 18 derniers mois. »Une panne logicielle liée à « un défaut de conception ou une défaillance humaine »Stéphane Richard a souligné que le trafic « supervisé à la seconde, s\'est écroulé vers 15 heures, tombant à 30% de la normale à 15h30 et à 10% à 19 heures. » La panne d\'origine logicielle, sur des équipements de cœur de réseau fabriqués par Alcatel-Lucent, qui a empêché la bonne communication entre les machines servant à localiser les abonnés, « n\'a pas fait l\'objet d\'une alerte automatique, ce qui n\'a pas fait fonctionner les redondances. C\'est peut-être un défaut de conception ou une défaillance humaine » a avancé le PDG: un audit interne a démarré, un rapport d\'étape sera bouclé pour la fin juillet et le rapport définitif le 10 septembre. « Essayons de relativiser » a fini par conclure le PDG. « Une interruption de service de quelques heures, en dix ans, un vendredi soir, certes un soir de départs en vacances, ce n\'est pas non plus une catastrophe de première grandeur. Les autres réseaux mobiles fonctionnaient, les réseaux fixes aussi. Le 112 a fonctionné toute la journée, il n\'y a pas eu d\'impact sur les services d\'urgence » a affirmé le patron de l\'opérateur, qui n\'a pas reçu de demande particulière d\'indemnisation de personnes ou d\'entreprises ayant subi un préjudice majeur. » A la question du député PS Razzy Hammadi sur les professionnels, par exemple les taxis impactés par la panne selon lui à hauteur de « 400 ou 500 euros », le patron de France Télécom a répondu qu\'il était prévu pour l\'instant le même dédommagement aux professionnels qu\'aux particuliers (soit une journée de communications).Pas de dédommagement supplémentaire, même pour les clients prosEn effet, le patron de France Télécom ne prévoit pas de modifier le dispositif de dédommagement annoncé ce week-end (une journée gratuite en septembre fixée par l\'opérateur), malgré les critiques de certaines associations de consommateurs, en particulier l\'UFC Que Choisir qui plaide pour une réduction sur le prix du forfait. « En cas d\'interruption de service, l\'indemnisation prévue dans nos conditions générales de ventes, c\'est 1 euro ou 10 minutes de communication. Comme il y a eu 8 heures d\'interruption, nous avons décidé d\'offrir une journée » a expliqué Stéphane Richard, précisant que cela était conforme « aux usages du métier ». Bouygues Telecom avait également offert une journée de communications à ses clients après la panne de 2004. Et faisant allusion à Free Mobile sans le citer « un autre opérateur qui a connu un incident similaire il y a quelques mois n\'a rien fait du tout. »Des relations « normales » avec l\'Arcep Venu entouré de six membres de son équipe, dont Delphine Ernotte, la directrice d\'Orange France, Pierre Louette, le secrétaire général, Philippe Chicaud, le directeur des réseaux, Stéphane Richard n\'était visiblement pas d\'humeur pour un mea culpa. Auditionné quelques heures après le président du régulateur, l\'Arcep, Jean-Ludovic Silicani, qui a révélé que Orange ne l\'avait pas prévenu de la panne, il s\'est contenté de dire que cela n\'avait « pas été [son] premier réflexe à 3 heures du matin d\'appeler M. Silicani », ajoutant que cela n\'aurait été sans doute « pas très courtois » de le déranger à cette heure-ci. Et vendredi après-midi ? Pour autant, le PDG de l\'opérateur historique affirme que les relations entre l\'Arcep et les opérateurs sont « tout à fait normales », le dernier adjectif à la mode, « et fluides », gardant les commentateurs de \"construire\" une quelconque histoire de conflit. L\'Arcep a annoncé à l\'issue de l\'audition dans un communiqué légèrement comminatoire qu\'elle auditionnerait « prochainement Stéphane Richard », ajoutant que « compte tenu du rapport d\'analyse d\'incident et de cette audition, l\'Autorité prendra alors toutes les mesures qui lui apparaissent nécessaires.» Plus précisément, « si un manquement aux obligations de l\'opérateur devait être constaté, l\'Autorité aurait la faculté, après mise en demeure de prononcer une sanction. »