Parmi toutes les technologies de contrôle d'identité par des attributs physiques, la voix est celle qui peut se déployer le plus rapidement. De plus, la fiabilité est bien plus grande que la simple identification par un mot de passe ou un code client. L'accès à des serveurs sécurisés via les téléphones mobiles rend intéressantes les solutions de biométrie vocale. Le groupe américain Nuance propose cette technologie en complément des solutions de reconnaissance vocale dont il est devenu un acteur mondial incontournable dans des domaines aussi variés que la dictée sur PC (logiciel Dragon), l'interaction vocale avec un GPS, le secteur de la santé (saisie de dossier médical) ou encore celui de la relation client (serveurs vocaux). Nuance a généré l'an passé près d'un milliard de dollars de chiffre d'affaires dont 10 % sont consacrés à la recherche et développement (R&D) qui emploie 600 ingénieurs sur ses 54.00 salariés. La banque Dexia ou Aeroplan, le service de gestion des cartes de fidélité d'Air Canada, utilisent déjà la biométrie vocale pour identifier leurs clients. La France reste encore en retrait sur ce marché.Deux stratégies peuvent être mises en place. L'identification se fait indépendamment du texte : l'empreinte de l'appelant est prise au cours d'une conversation normale sans évaluation de ce qui est dit. Seconde solution : le locuteur doit énoncer une phrase spécifique (numéro de compte bancaire, mot de passe...) qu'il devra répéter ensuite à chaque fois qu'il sollicite l'accès au serveur sécurisé. « Cette dernière procédure est plus rapide [3 à 5 secondes] et plus fiable. Elle est d'ailleurs privilégiée par nos clients », explique Patrice Vielpeau, responsable des ventes chez Nuance France. vérification en continuLes réglages de sensibilité sont délicats car ils conditionnent le rejet ou l'acceptation de l'utilisateur. « Pour les banques, le réglage est assez strict pour éviter les fausses acceptations. En cas de rejet, l'appelant est transféré vers un téléconseiller qui procède à l'authentification manuelle », poursuit Patrice Vielpeau. Une procédure indispensable pour éviter une frustration du client qui passe son appel depuis un mobile avec des bruits extérieurs qui peuvent gêner la reconnaissance. Les développements de cette technologie émergente permettraient aussi la vérification en continu du locuteur à son insu : un agent de centre d'appels pourrait activer cet outil lors d'une conversation en cas de doute sur son identité. Autre débouché prometteur : la signature vocale pourrait servir à valider des contrats par téléphone. Un pas de plus vers la dématérialisation des transactions. Laurent Pericone

latribune.fr

15 Juin 2010, 13:27

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