l'actualité de votre argent L'association de consommateurs Afub (Association française des usagers des banques) ne manque pas d'humour. Le baromètre des «?banques les plus conflictuelles?», qu'elle vient d'inaugurer, décernera, tous les trimestres, les «?prix Rapetout?». Ils couronneront un lauréat, un deuxième et un troisième «?prix?» des établissements faisant l'objet du plus grand nombre de réclamations auprès de l'Afub. «?Les nominations sont à la mode??», s'amuse son président, Serge Maître.Pour cette première édition, les Caisses d'Épargne, le Crédit Agricolegricole et BNP Paribas recueillent à elles trois plus de 40?% des plaintes. «?Jadis presque irréprochables, les Caisses d'Épargne sont devenues conflictuelles en l'espace de cinq ans.?» mieux décrire la réalitéEn mettant de côté les petits établissements, les réseaux les mieux classés sont La Banque Postale (7e, avec 6,60?% des plaintes), le Crédit Mutuel (8e avec 4,30?%) et le CIC (9e avec 4,20?%). Sur le Crédit Mutuel, Serge Maître tient toutefois à nuancer?: «?De grosses disparités entre les caisses ont été relevées?», précise-t-il, sans donner de noms. Les plus fréquentes pommes de discorde ont également été recensées (voir ci-dessus). En tête?: les produits d'épargne (fonds à formule, assurance-vie?), les problèmes de crédit (immobilier, revolving, prêt relais?) ainsi que les frais ponctionnés. Mais chez BNP Paribas, par exemple, les produits d'épargne sont moins pointés du doigt que tout ce qui concerne la tarification.Pourquoi avoir décidé d'éditer ce baromètre?? «?D'abord, parce que les chiffres de la Fédération bancaire française (FBF) ne reflètent pas, selon nous, la réalité du nombre de réclamations. Ensuite, pour que les établissements puissent s'améliorer.?» problème de méthodeEncore faut-il que la méthodologie soit irréprochable. Pour déterminer son palmarès, l'Afub a traité 2.000 réclamations parmi les 18.000 reçues par courrier. Pour les prochaines éditions, elle souhaite monter à 3.000 ou 4.000 plaintes. Celles concernant les difficultés de paiement et les «?dossier 313?» (demande de report de mensualités de crédit) n'ont en revanche pas été prises en compte, de même que les messages électroniques reçus depuis le début de l'année.Mais la véritable faiblesse de l'étude réside plutôt dans l'absence de pondération entre le nombre de plaintes et la taille de l'établissement. Rien d'étonnant, par exemple, à ce que LCL reçoive plus de réclamations que la Banque de Savoie? Par rapport au nombre de clients, La Banque Postale et le Crédit Mutuel font donc l'objet de très peu de réclamations, au contraire de BNP Paribas et de la Société Généralecute; Générale.

latribune.fr

16 Oct 2009, 1:38

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