La Tribune
TélécomsSouvent, il y a un monde entre les spots télé, les promotions sur papier glacé et la réalité du terrain. Alors que les opérateurs télécoms réalisent un tiers de leurs ventes pendant les fêtes, acheter un mobile, souscrire à un abonnement à Internet, prend parfois des allures kafkaïennes. Témoignage de Muriel (le prénom a été modifié), qui a voulu un samedi de décembre remplacer son portable en fin de vie et opter pour la télévision par ADSL. Place de la République à Paris dans la boutique SFR, seulement quatre vendeurs servent les clients alors que c'est la cohue des grands jours. Chaque transaction est interminable.Après plus de trente minutes d'attente, c'est enfin le tour de Muriel. Première demande, la Neuf Box, qui permet pour moins de 30 euros par mois d'avoir le téléphone, Internet et la télévision. Première douche froide. « Vous êtes déjà une cliente de Neuf Télécom ? Il faut d'abord appeler leur service client », lui rétorque Romain (le prénom a été modifié). Les deux opérateurs n'ont-ils pas fusionné depuis un an et demi ?Changer de mobile a l'air plus simple. Muriel a repéré sur les présentoirs un Nokia dernier cri. Mais impossible de savoir combien il coûte, dans la kyrielle de prix proposés par l'affichette. Verdict ? « Avec vos 50.000 points de fidélité, je peux vous le faire à? 59 euros », lui indique Romain, qui évite de lui préciser que ce prix s'accompagne d'un réengagement de 24 mois. Top là.explications confusesMais Romain n'en a pas fini. Muriel ne veut-elle pas une assurance ? « Vous continuez à payer le même forfait, 44 euros par mois », lui indique-t-il, omettant de préciser qu'elle pouvait avoir une réduction de 5 euros sur son abonnement. En réalité, Romain, dont la rémunération comprend une partie variable, tente de lui vendre 60 euros par an (comme par hasard équivalent à 5 euros fois 12 mois) d'assurance pour un mobile payé 59 euros. Pas vraiment intéressant. Il finit par enregistrer l'opération. Instant de flottement. Romain regarde sa feuille de tarifs, puis le terminal, puis à nouveau la feuille. Et se lance dans une explication confuse. « Bon, je voulais vous faire un cadeau d'une valeur de 20 euros? ce qui me permettait de vous faire une réduction à 39 euros, mais le téléphone ne fait pas partie des packs SFR? » Ah ! bon et alors ? Alors, c'est 79 euros, finit-il par lâcher, refusant d'admettre son erreur. Un magasin normal fait un geste commercial ou le client claque la porte. Là, impossible. Il faut annuler l'opération. Sauf que le délais de cette procédure informatique est de 48 heures. « Revenez la semaine prochaine », suggère alors Romain. Proposition difficilement supportable pour une cliente qui vient de passer une heure dans la boutique. Partir sans mobile ? Pas envisageable depuis que le téléphone portable est indispensable. Pieds et poings liés, Muriel finit par payer. Avec cette désagréable impression de s'être fait avoir. Sandrine C
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