Faire maigrir l'organisation

Née dans l'industrie, chez Toyota dans les années 1950, la méthode « Lean » (littéralement : maigre) s'est, depuis, étendue aux autres secteurs industriels, puis à la logistique et enfin aux services. Notamment la banque et l'assurance, dont les back- offices s'apparentent à des centres de production. « L'idée est d'optimiser les activités humaines en éliminant les tâches sans valeur ajoutée, afin d'accroître l'efficacité de l'organisation et de libérer du temps utile qui pourra être consacré aux clients internes ou externes », explique François Delille, manager au sein du cabinet Möbius. « Mais plutôt que de « dégraisser », l'objectif est de conserver et développer le capital humain. Il s'agit en effet d'une démarche collaborative, où les équipes sont invitées à identifier les goulets d'étranglement dans l'organisation de leur travail - notamment les déperditions de temps, de ressources ou de qualité de service - et à imaginer des solutions, applicables par elles-mêmes ». Cette méthode a déjà séduit tous les grands groupes bancaires, à l'image de BPCE, né l'été dernier de l'union des Banques Populaires et des Caisses d'Epargne.Ressources constantes« Après avoir traité en priorité les gros sujets industriels, comme les paiements et les services de titres, nous sommes maintenant engagés dans l'optimisation de nos processus de production, par exemple dans le crédit et l'assurance-vie », explique Philippe Poirot, qui dirige une équipe de 30 personnes au sein de la direction de la coopération et de l'efficacité industrielle du groupe. «  On estime que seulement 30 % du temps est consacré au coeur du métier ; l'objectif est d'atteindre 60 ou 70 %, explique-t-il. Par exemple, nous optimisons les processus d'une de nos usines de crédit, qui travaille actuellement pour 14 Caisses d'épargne, dans le but d'améliorer la qualité de service et de pouvoir absorber, à ressources constantes, des volumes supplémentaires, ce qui permettrait notamment de gérer les crédits d'autres caisses. » En clair, faire plus avec autant. B. J.
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