Intégration, très haut débit, qualité de service : objectifs 2013

Didier Lombard ne veut pas rater sa sortie. Et Stéphane Richard ne souhaite pas le voir partir affublé de l'étiquette de « président des suicides ». Ils devraient donc présenter ensemble le « grand projet » de refondation de France Télécome;lécom, qui doit remobiliser les troupes, et parachever la transformation de l'ex-monopole des télécoms. Ce plan, qui sera dévoilé en interne autour du 15 février, fixera les objectifs à trois ans du groupe. À Stéphane Richard, la partie management et relation clients. À Didier Lombard, les annonces à plus long terme. Il s'agit d'« un cadre général à décliner dans toutes les géographies, et non d'un plan imposé d'en haut », selon un cadre dirigeant.Le volet baptisé « la promesse salariés » recouvre le fameux « nouveau contrat social » que souhaite instaurer Stéphane Richard et qui doit, selon ses propres termes, « redonner de l'avenir, de la fierté et du désir » aux salariés. Ce sera « une sorte de charte des droits et devoirs des salariés », explique un autre manager, au fait du projet. Une vaste réorganisation sera nécessaire, afin d'en finir avec le fonctionnement « en silo », très mal vécu en interne et pas toujours efficace, et de redonner « de l'autonomie aux patrons de territoire ». baromètre du moralCe chantier comprend un volet informatique colossal : il faut une refonte totale du système d'information actuel, « alourdi par l'empilement de couches depuis vingt ans », qui rendent son utilisation très complexe pour les vendeurs, en particulier en centres d'appel. Il y aura aussi des « quick wins », des objectifs à six mois dans le jargon employé par les dirigeants, tels que l'amélioration du processus de commandes et de livraisons. Sans oublier la poursuite de l'écoute des salariés, avec la création d'un baromètre du moral des troupes.La refondation de France Télécome;lécom doit aussi s'inscrire autour de la qualité de service. C'est le volet « promesse clients ». La direction veut ainsi « cesser de vendre des offres avec astérisques [qui renvoient à des conditions restrictives en bas de contrat, Ndlr] », et simplifier sa proposition commerciale. Déjà 300 offres qui ne comptaient plus de clients ont été arrêtées, mais il en reste un millier en France, « alors que nos concurrents dans l'ADSL n'en ont qu'une », relève un cadre. Un casse-tête pour les vendeurs. Ce sera aussi la disparition de la promesse de l'illimité, « car il y a toujours une limite, au moins territoriale, sur la métropole, dans toutes les offres ». Il faudra aussi proposer un vrai service en boutique, lorsqu'un client se déplace pour un dysfonctionnement de sa Livebox par exemple, et non plus le renvoyer vers le call center. Les télévendeurs devront enfin être capables d'accéder à la fiche complète du client, s'il est abonné mobile et Internet : France Télécome;lécom espère que l'Autorité de la concurrence l'autorisera à procéder au croisement des bases de clients pratiqué par ses concurrents. Le volet industriel s'articulera autour du très haut débit, dont un plan de déploiement de la fibre optique, « ambitieux mais raisonnable », présenté en tandem lundi au Premier ministre. Il est prévu de « rouvrir un peu les vannes de l'investissement ». France Télécome;lécom devrait aussi esquisser ses projets en matière de très haut débit mobile, avec la technologie LTE ou « 4G ». D. C. et O. Pi.