La Tribune
l'histoireVoyages-sncf.com soufflera ses dix bougies en 2010. Un âge très avancé quand on pense qu'en 2000, lors de la création par la SNCF de ce site marchand, le commerce électronique en était encore à ses balbutiements. Le haut débit pointait à peine et télécharger des images sur Internet prenait une éternité. En une décennie, Voyages-sncf.com (VSC) a accompagné le développement de l'Internet marchand. Fort de quelque 330 salariés (moyenne d'âge : 31 ans), il s'est adapté pour rester à la pointe de la technologie, devenant un laboratoire d'idées pour la maison mère.Retour en arrière. Pour découvrir le lien virtuel tissé par la SNCF avec ses clients, il faut remonter au Minitel, cet outil d'une autre époque qui indiquait les horaires des trains. Lorsqu'il voit le jour, avec l'objectif d'embarquer sur la Toile une partie de la vente de billets de la SNCF ? pour faire baisser les coûts de distribution du groupe ?, VSC peut déjà compter sur cette clientèle.Logiquement, puisque parti de rien, le volume d'affaires connaît des progressions très fortes. Rapidement aussi, les dirigeants de l'époque ? Denis Wathier, à la tête du site, mais aussi Guillaume Pepy, aujourd'hui président de la SNCF, et Mireille Faugère, directrice générale de SNCF Voyages jusqu'à la fin du mois (elle a été démise de ses fonctions par Guillaume Pepy) ? veulent positionner le site comme un véritable acteur du tourisme, et pas seulement comme un vendeur de billets de train. L'expertise manque dans ce domaine. un site à grande vitesseUn partenariat est donc conclu fin 2001 avec Expedia.fr, numéro un mondial du voyage en ligne. L'offre de VSC s'étoffe avec des billets d'avion, des hôtels, des séjours tout compris, des locations de voitures. Le segment est plus rentable que la vente de billets de train. Dès 2002, VSC affiche ses premiers bénéfices net : 1,3 million d'euros pour un volume d'affaires de 272 millions, réalisé à 87 % avec le train et à 13 % par les autres activités. VSC écoule 4,2 millions de billets SNCF, ce qui représente 5,7 % des ventes de la branche Grandes Lignes (rebaptisée depuis SNCF Voyages) de l'opérateur ferroviaire.Tout se développe au rythme d'Internet. Les choses vont vite, beaucoup plus que dans la maison mère. Les nouvelles offres se succèdent pour le premier site marchand français. En 2003, les billets Prem's sont lancés avec des prix d'appel forts et la possibilité de les imprimer. Destiné au Web, VSC développe, sous la houlette de Mireille Faugère, grande spécialiste du marketing, son produit iDTGV, qui rencontre un vif succès. Des services supplémentaires sont proposés : alertes réservation, échanges de billets, etc.Dix ans plus tard, les ambitions de VSC ont souvent été dépassées. Et ce, malgré les critiques souvent entendues d'utilisateurs mécontents de leur expérience sur le site. « Nous aurions pu penser que nous allions atteindre un plafond sur les ventes de billets de train, mais ce n'est pas le cas », explique Rachel Picard, directrice de Voyages-sncf.com. En 2008, le volume d'affaires a atteint 2,3 milliards d'euros, dont 80 % venant des billets de train. Cette année, pour la première fois, VSC est devenu le principal canal de distribution de la SNCF (29 % des ventes). L'activité du site a progressé de 5 % au premier semestre. VSC dispose d'une mine d'or : son fichier de 7 millions de clients. « Grâce à lui, nous arrivons à solliciter les bonnes personnes au bon moment. 30 % de la croissance que nous réalisons provient de gens qui n'auraient pas voyagé sinon », poursuit l'énergique dirigeante. Petit hic : début 2009, le Conseil de la concurrence a infligé à la SNCF une amende de 5 millions d'euros pour avoir favorisé sa plate-forme Internet.Seule déception, peut-être : l'activité de l'agence de voyages. Ses ventes représentent toujours 20 % du total et continuent de croître. Mais ce segment devait constituer un relais de croissance supérieur. « Nous voulons être plus complets sur la partie amont de notre offre de voyages », précise Rachel Picard. Parti à la conquête de l'Europe il y a deux ans, VSC s'attend à vivre de nouvelles vies. Déjà, avec le départ de Mireille Faugère. Puis avec son déménagement à la Défense au début de 2010, où VSC retrouvera la branche SNCF Voyages. Enfin, avec le développement des offres pour mobiles (une application pour iPhone vient d'être lancée) ouvrant un immense champ des possibles. « Nous n'imaginons pas ce que sera notre vie en 2015 », conclut d'ailleurs Rachel Picard.
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