Un peu plus de droits pour les clients des télécoms

Le gouvernement manie la carotte et le bâton avec les clients des opérateurs de télécommunications. Quelques jours après que le ministre du Budget a confirmé la hausse prochaine de la TVA sur les forfaits fixes et mobiles, Hervé Novelli, le secrétaire d'Etat chargé du Commerce, a annoncé jeudi avec la Fédération française des télécoms (FFT) une série de mesures destinées à mieux protéger les consommateurs. « Le ministre du Budget arbitre en fonction des contraintes financières. Je suis là pour défendre le consommateur. Chacun son rôle », a répondu Hervé Novelli à l'interpellation amicale de Frank Esser, le président de la FFT.Mis à part ce point de discorde, Hervé Novelli et la FFT se sont mutuellement félicités des avancées obtenues après trois mois de discussions. Certaines d'entre elles seront directement appliquées par les opérateurs. Ils se sont engagés dans le mobile à permettre à leurs clients de débloquer leur téléphone gratuitement au bout de 3 mois, contre 6 actuellement, ce qui doit faciliter le changement d'opérateur. Ils ont également accepté de préciser plus clairement dans leur publicité ce qui est vraiment « illimit頻 dans leurs offres.Les autres mesures nécessiteront une évolution de la loi d'ici la fin de l'année. L'une porte sur les frais de résiliation. Dans le mobile, un client qui s'est engagé pour 24 mois pourra résilier son forfait dès la première année, ce qui n'était pas « très clair dans la loi de janvier 2008 », a expliqué Hervé Novelli. Le client devra néanmoins continuer à payer une partie des mois dûs à l'opérateur pour rembourser la subvention du téléphone. Dans le fixe, Hervé Novelli veut supprimer les « frais d'activation à perception différée» que doit payer un abonné quand il résilie son forfait. «Ils seront désormais soumis à la même législation que les frais de résiliation ».Autre annonce : faire respecter l'interdiction de surfacturer les services d'assistance (« hot line »). La loi de 2008 interdit cette pratique. Mais pour la contourner, certains opérateurs, comme Free, facturent non pas l'appel mais une prestation de service. « Cela revient à une surfacturation », explique Hervé Novelli. La nouvelle loi empêchera explicitement toute ponction parallèle au titre d'une prestation d'assistance. Les opérateurs ont prévenu dans le passé que ces coûts d'assistance pourraient être répercutés sur le prix des forfaits. Certaines associations redoutent ainsi que la hausse de la TVA soit une bonne occasion de faire passer certains frais annexes. Olivier Pinaud