La Tribune
Depuis des années, les banques françaises ne savaient presque plus ce qu'étaient les mauvais payeurs. Avec la crise économique, elles ont enregistré une forte hausse du coût du risque lié à des créances non honorées, particulièrement dans le crédit à la consommation. En France certes, mais surtout dans les filiales étrangères. Chez BNP Paribas, le coût du risque sur le crédit à la consommation est passé de 200 points de base (2 % de l'encours) fin 2008 à 340 points de base (pb) un an plus tard. Au Crédit Agricolegricole, il a enregistré une hausse tout en étant contenu à 224 pb. À la Société Généralecute; Générale, il a été multiplié par deux, à 501 points.Devant cette masse d'impayés, qu'un professionnel n'hésite pas à qualifier de « tsunami », les services de recouvrement des établissements font face à un fort accroissement de leur activité. Comme le note Jean Coumaros, associé en charge des services financiers « retail » pour l'Europe dans le cabinet de conseil Oliver Wyman, « en France, on note une hausse des opérations de recouvrement, mais elle est maîtrisée. En revanche, en Espagne, en Irlande, au Royaume-Uni, en Pologne ou en Ukraine, le coût du risque est multiplié par 5 ou 10 ». Dans les pays peu matures en matière de crédit à la conso, les services de recouvrement étaient quasi inexistants. Mais même dans l'Hexagone, les opérateurs français ont dû s'organiser dans l'urgence.formations en urgence« Jusqu'à présent, les acteurs financiers ne considéraient pas le recouvrement comme une priorité explique le consultant?: ils avaient des systèmes relativement simples de relance par courrier. Avec la hausse des volumes, ils sont dans la nécessité de s'adapter, car ils sont confrontés à un problème de capacité de traitement. Les plateaux téléphoniques de recouvrement ont vu leur taux d'activité croître de 50 % à 100 % très rapidement. Certains ont recruté ou transféré des commerciaux et des effectifs du marketing, et fait des formations en urgence. Le plus souvent aussi, ils ont découpé le processus en plusieurs étapes?: ils sous-traitent les premières relances téléphoniques à des prestataires et conservent en interne le traitement des dossiers plus complexes. »processus sophistiqué Mais la seule organisation des services ne suffit pas face à la vague des impayés. L'efficacité de la relance devient essentielle, car l'histoire montre que le créancier qui aura le premier contact avec le débiteur est celui qui aura le plus de chance de récupérer son argent. Une identification précise du profil de l'emprunteur permet donc aux services de recouvrement d'allouer les ressources en priorité sur les cas les plus graves. De ce fait, souligne Jean Coumaros, « on assiste à une sophistication du processus où l'on applique les techniques issues du marketing?: la segmentation, le ciblage et la différenciation du traitement. Alors que les acteurs n'avaient en gros qu'un processus par produit, ils ont maintenant une centaine de stratégies. Et plus on avance dans la relation avec le client en difficulté, plus on affine la stratégie ». n
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