La Tribune
Qui ne s'est pas frotté le cou ou la nuque après avoir passé une heure au téléphone tout en prenant des notes au clavier de son ordinateur ? Qui n'a pas eu l'impression d'avoir déménagé un piano à queue après une journée passée devant un écran à préparer ses transparents ? Les technologies de l'information et de la communication (TIC) nous ont beaucoup apporté en termes d'efficacité, mais elles ont aussi engendré de nouveaux maux. Troubles musculosquelettiques alias TMS, fatigue oculaire, stress ou perte auditive sont les plus répandus. À tel point que les fabricants d'équipements et les développeurs de logiciels ont commencé à se pencher sur la question. Et ils trouvent des solutions pour aider salariés et dirigeants à mieux supporter les longues heures passées au téléphone et devant leurs écrans, au bureau ou au domicile.Ainsi, l'éditeur de logiciels CA s'est intéressé à « l'expérience utilisateur » sur le Web. « La lenteur de chargement d'une page Web ou un message d'erreur peuvent être très frustrants, affirme Kobi Korsah, directeur marketing produit chez CA Europe, Middle East, Africa (EMEA). L'internaute abandonne alors la transaction et s'en va sur un site concurrent. » Pour mesurer les réactions des internautes, CA a confié au cabinet britannique Foviance, spécialisé en analyse des comportements, une expérience neurologique originale. Treize personnes coiffées d'un casque muni d'électrodes, mesurant les ondes alpha émises dans leur lobe pariétal, ont effectué des achats sur des sites Web : un micro-ordinateur et une assurance pour un voyage. Une caméra filmait leur visage pendant qu'ils naviguaient. Un système mesurait les mouvements de leurs yeux et un logiciel analysait leur comportement. La conclusion est sans appel : le « Web stress » existe bel et bien !« La mesure des ondes a montré que la concentration des internautes augmente de 50 % quand ils sont sur un site mal conçu ou qui répond trop lentement, précise Catriona Campbell, fondatrice et dirigeante de Foviance. Ils s'agitent et les muscles de leur visage se tendent. Ces réactions sont amplifiées lors de la recherche d'une information précise et surtout lors de la conclusion de la transaction. »« nouveau modèle »La mesure de ces réactions est importante pour les sites marchands, surtout quand il s'agit d'un site de réservation d'hôtels ou de voyages, de vente d'assurances ou de banque en ligne. « Le modèle économique est en train de changer, explique Kobi Korsah. La vente en ligne permet aux entreprises d'économiser sur leurs canaux de vente, mais aussi de gagner de nouveaux clients. Et elles ne savent pas toujours gérer correctement ce canal, nouveau pour elles. » CA a entrepris cette étude pour « alerter les entreprises sur le risque de perte de clients et donc de chiffre d'affaires », explique-t-on chez l'éditeur. Celui-ci préconise d'utiliser sa solution de gestion de performance (APM, application performance management). Sophy Caulie
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