Bien considérer ses collaborateurs : une vraie rupture organisationnelle
Jehanne Essa
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En 1968, des chercheurs de l'université de Harvard ont mené une expérience en psychologie sociale dans une école défavorisée de Californie. Ils firent croire aux enseignants que certains de leurs élèves étaient des surdoués. Un an plus tard, les tests cognitifs révélèrent que ces fameux élèves avaient explosé les compteurs. Autrement dit, la considération manifestée par les professeurs avait été capitale dans leur développement. Baptisée « Pygmalion », cette opération démontre un mécanisme de défense selon lequel notre jugement sur une personne conditionne ses performances.Même refrain dans les entreprises. Pour Jean-Christophe, responsable d'un supermarché, les caissières sont de simples exécutantes : « Pas besoin d'avoir fait Saint-Cyr pour exercer ce job ! » Surdiplômé, son management est autocratique et méprisant. Augmentation des accidents du travail, arrêts maladie, turnover... les ennuis s'accumulent.
« Avec cette armée de bras cassés, je ne suis vraiment pas aidé ! », enrage-t-il. Quant aux caissières, elles ont perdu toute confiance et estime en elles-mêmes. Elles n'osent plus proposer d'idées d'amélioration et finissent par trouver leur métier dégradant, car il ne fait plus appel à leur intelligence. De l'autre côté de l'Atlantique, Mariette, directrice d'une entreprise canadienne de services, bâtit une nouvelle culture managériale valorisante et participative. Ce nouvel axe stratégique nécessite qu'un coach accompagne et forme les managers. Ils sont dix sur douze à lâcher l'affaire, et elle finit par se séparer de sept d'entre eux. Pour renouveler l'équipe de direction, elle recourt, avec l'université québécoise de Sherbrooke, à des tests et des entretiens pointus sur la considération des salariés.
Mariette a eu raison. Ce management met ses salariés en confiance. Ainsi, ils n'hésitent plus à être source de propositions et d'améliorations continues. Qui plus est, la renommée de sa politique RH attire des talents jusqu'ici inaccessibles. Mariette ne tarde pas à cartonner sur son marché. Selon le langage que vous adoptez et la considération que vous portez à vos équipes, vous récolterez des résultats radicalement opposés. Jean-Christophe en sait quelque chose : son management autocratique a généré souffrance, turnover, crises sociales et baisse de la rentabilité. À l'inverse, Mariette affiche des résultats économiques performants, mais, surtout, grâce à la culture de la considération qu'elle a instaurée, elle est elle-même plus heureuse au travail.
Jehanne Essa