Spécial Cloudforce : Comment Legrand est devenu « client centric »

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Legrand a amélioré sa gestion de la relation clients en remplaçant des logiciels indépendants par une solution unique, accessible et partageable par les commerciaux, les équipes marketing et le service clients, explique Sophy Caulier

 

Legrand conçoit et commercialise des produits pour les installations électriques et les réseaux d'information. Ses clients sont aussi bien des architectes que des installateurs ou des particuliers. La société vend en effet ses produits aux professionnels pour des projets tertiaires, industriels ou résidentiels, mais aussi, via un réseau de distribution, aux particuliers. Les trois métiers de la direction commerciale de Legrand (commercial, marketing et service clients) travaillaient avec des solutions logicielles différentes. Un outil de synchronisation des informations avait bien été développé, mais il n'était pas efficace à 100%. Résultat, les informations sur les contacts avec les clients n'étaient pas partagées, « bref, notre relation clients était améliorable », résume Stéphane Grenier, responsable des systèmes d'information marketing et en charge du projet CRM.

Début 2008, Legrand lance donc le projet Parcours dont le but est de mettre en œuvre une solution de gestion de la relation clients, autrement dit d'identifier et de répertorier tous les contacts entre un client et les collaborateurs de l'entreprise. « L'idée était de disposer d'une solution logicielle unique pour toute la direction commerciale afin que les 500 utilisateurs potentiels disposent des mêmes informations et puissent les partager », explique Stéphane Grenier. En avril 2008, la société choisit la solution Salesforce CRM en ligne (SaaS, software as a service) de Salesforce. Un compte client intègre désormais toutes les informations sur les contacts entre la société et lui. « Nous avons mis le client au cœur du processus », synthétise Stéphane Grenier.

Pour mettre toutes les chances de succès de son côté, Legrand a procédé par étapes en commençant par écouter les utilisateurs pour bien comprendre leurs besoins et identifier les tâches qui pouvaient être améliorées. Cela paraît une banalité, mais « le partage des informations n'est pas toujours évident dans ces métiers, constate Stéphane Grenier. Nous avons mis à plat le fonctionnement des équipes commerciales et défini des objectifs ». De juin à septembre 2008, des ateliers ont rapproché les trois métiers pour la définition des fiches, des écrans, des champs, des liens, etc. Une fois le paramétrage terminé, l'application développée a été testée « techniquement » par l'équipe d'intégration puis « fonctionnellement » par les utilisateurs qui avaient participé à sa définition.

Legrand a accordé beaucoup d'attention à la formation des utilisateurs, qui a été réalisée en interne. Des binômes ont assuré un jour et demi de formation dans chacune des 17 agences en France. La solution Salesforce gère de nouvelles fonctions. Elle est, par exemple, interfacée avec une application de chiffrage. Ainsi, toutes les offres faites aux clients sont consultables dans l'application. Legrand a surtout développé un module de gestion de projet, qui permet de décrire, de documenter et de suivre tous les projets remontés par les forces de vente.

Les principaux bénéfices sont une vision à 360° sur les clients et les projets, vision partagée par tous, et une souplesse d'utilisation liée au mode SaaS, qui simplifie considérablement la gestion des licences logicielles.

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