Que faire des émotions au travail ?

La vision couramment partagée est que l'émotion n'a pas sa place dans la vie professionnelle. Chacun est là pour remplir une tâche rationnelle, participer par son travail à un fonctionnement collectif le plus efficacement possible mais pas pour exprimer ses ressentis. D'ailleurs rien n'est prévu sur le plan organisationnel pour cela. Il n'y a pas de moment ni de lieu destinés à la communication et à l'écoute des émotions.

Des émotions bienvenues

Quoique. Certaines émotions sont bienvenues, à condition qu'elles soient positives. Des entreprises ont mis la passion parmi leurs valeurs, ailleurs on parlera d'enthousiasme, de motivation. Les managers ont compris que cette ressource émotionnelle est une énergie inépuisable au service de leurs objectifs, les communicants t les leaders l'ont bien compris. De leur côté les salariés déclarent attendre de leur travail avant tout un épanouissement, donc un ressenti émotionnel avant même une source de revenu.
Alors que faire de l'émotion au travail, faut-il en parler, les exprimer, les taire, les cacher ? Et si on les laisse s'exprimer, quelle place faut-il leur donner ? En résumé, pourquoi s'intéresser aux émotions ?

S'adapter suppose de prendre en compte la dimension émotionnelle

Il faut s'y intéresser parce qu'elles sont vitales et que sans émotions pas de vie. Parce qu'elles nous gouvernent même si nous aspirons à être rationnels. Parce que face à la complexité croissante, l'enjeu de réussite des individus passera par leur capacité à s'adapter aux plus grands nombres de situations et de contextes. Or s'adapter n'est rien d'autre que de changer de comportement ce qui suppose prendre en compte la dimension émotionnelle. Enfin parce que les émotions sont sources d'énergie mais si on les nie, elles peuvent aussi nous bloquer. Comme un courant électrique, dépassé un certain seuil, il peut y avoir des effets indésirables et perturber l'individu. Si nous n'en tenons pas compte, elles nous trompent, prennent le pouvoir de décision sur notre manière de réagir et nous guident comme un pilote automatique.

Les émotions, un moteur puissant... ou un frein terrible

Les émotions sont donc à la fois un moteur puissant et en même temps un frein terrible. Par exemple, l'inquiétude de mal faire ou la crainte de ne pas être à la hauteur nous bloquent, l'impatience quotidienne nous pousse à avancer, la crainte de déranger nous empêche de demander de l'aide à autrui. Mais c'est aussi la fierté de la réussite qui nous pousse à nous améliorer, la satisfaction de remporter un projet qui sert de moteur pour nous battre ou la joie d'avoir gagné qui nous entraîne à en parler à tout le monde... Ce sont cette inquiétude, cette impatience, cette crainte, cette fierté, cette satisfaction, cette joie, qui constituent nos émotions quotidiennes et nous guident.

Identifier les situations déclenchant un malaise

Alors que faire et comment s'y intéresser ? La première étape pour soi est d'apprendre à les reconnaître, les identifier, les nommer. Ensuite il s'agira de décrypter la chaîne qui lie l'émotion à la pensée (qu'est-ce que je me dis ?) à la situation qui la déclenche et d'observer le comportement qui en découle. Il ne s'agit donc pas de prendre son pouls en permanence pour savoir ce que l'on ressent, mais d'identifier des situations qui déclenchent un malaise et des comportements dysfonctionnels ou des comportements que l'on souhaite faire évoluer. Autrement dit, s'intéresser à l'émotion dans l'entreprise repose sur la recherche d'efficacité et performance, et bonne nouvelle, contribue à préserver notre santé mentale dans la durée...

Faire face à l'émotion de l'autre

Comment faire face à l'émotion de l'autre (collègues, collaborateurs, hiérarchie) ? Il s'agit d'accuser réception de l'émotion de l'autre avec prudence et doigté en utilisant les techniques de l'écoute active (questionnement, reformulation) en faisant des hypothèses sur ce que peut ressentir l'autre. Par exemple : « j'ai l'impression que cette situation t'agace, t'énerve, t'inquiète... Qu'est qui t'agace, t'énerve, t'inquiète dans cette situation, est ce que je peux faire quelque chose... ? ». Éviter à tout prix de nier l'émotion de l'autre qui est d'une certaine manière la négation de la personne en lui prodiguant des conseils « ne t'inquiète pas, arrête de t'énerver, calme-toi... ». Notre propre comportement « conseilleur » est automatique et déclenché par notre propre émotion d'inconfort face à l'expression de l'émotion de l'autre !
Attention donc à l'usage de cette ressource si précieuse. L'émotion, est un puissant indicateur de notre état ou de celui de l'autre. Vigilance à ne pas la sur-solliciter au risque de la voir s'enflammer. Lorsqu'elle émerge, pour autant il est important d'en faciliter l'expression, de faire un effort pour la comprendre et de montrer qu'elle a été entendue (ce qui ne veut pas dire qu'on la partage). L'apprentissage des émotions est une discipline permanente d'attention à soi et aux autres.

*Laurence Saunder

Associé de l'IFAS auteur de l';énergie des émotions"
Auteur de l'énergie des émotions