Ce n'est pas une nouveauté : les consommateurs se méfient de leur banquier. Et la crise n'a rien arrangé. Dans une étude publiée le 8 juin, les cabinets de conseil Aite Group et Plénitudes ont demandé à des consommateurs Français, Anglais et Américains de s'exprimer sur la confiance accordée aux établissements financiers. Premier enseignement: avec 25% de suffrages positifs, les banques n'arrivent qu'en 6ème position des professions en laquelle on a confiance, loin derrière les médecins, les enseignants ou les officiers de police. L'indice net de confiance (les confiants moins les méfiants) est d'ailleurs largement négatif: -28%. Les résultats sont un peu meilleurs en ce qui concerne la banque principale des clients. 57% d'entre eux lui font en effet confiance ou très fortement confiance. Pour autant, à peine la moitié de ces consommateurs recommandent l'établissement à leur famille ou à leur amis. Bizarrement, 11% des méfiants sont tout de même prêts à recommander leur banque principale !  Autre chiffre surprenant: la confiance n'augmente que très peu avec l'ancienneté du client. Côté commercialisation, les agences ont également du souci à se faire. En effet, seulement 15% des clients faisant fortement confiance à leur banque envisagent d'ouvrir un nouveau compte dans l'année à venir, contre 5 à 7% pour les autres catégories. Certes, les consommateurs reconnaissent à leurs interlocuteurs des qualités de vendeur: 46% estiment qu'ils expliquent clairement les produits, 50% qu'ils alertent les clients en cas de modifications, et 57% qu'ils sont serviables et aimables. Mais ils ne les estiment pas pour autant bon conseillers: selon les clients, seuls 22% des chargés de clientèle les préviendraient lorsque c'est "une mauvaise idée d'acheter leur produits", seul un tiers les estiment à même de résoudre leurs problèmes, et 31% les trouvent "au niveau des valeurs décrites dans leurs publicités". Un regret sur cette étude: aucune distinction n'est faite entre clients français, britanniques et américains. Dommage car les résultats sont certainement sensiblement différents. Pour retrouver toutes nos informations sur vos finances, cliquez ici.

latribune.fr

27 Juin 2009, 3:23

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