Satisfait ou pas d'Internet ? L'avis des consommateurs européens

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Bruxelles a interrogé les Européens sur 50 biens et services en Europe. Très critiqués par les consommateurs, la fourniture d'accès Internet va faire l'objet d'une étude spécifique.

Bonnet d'âne pour les fournisseurs d'accès Internet. Le secteur est en effet très mal perçu par les consommateurs européens. C'est ce qui ressort d'une enquête de la Commission européenne sur une cinquantaine de biens et services en Europe (des pompes funèbres à l'immobilier en passant par les services ferroviaires). Pour établir son tableau de bord, destiné à comprendre quels sont les dysfonctionnements rencontrés par les consommateurs, Bruxelles a interrogé 100.000 personnes à travers les vingt-sept pays de l'Union.

Les services Internet récoltent constamment les moins bonnes notes et côtoient en bas de tableau des secteurs à la réputation sulfureuse : l'immobilier et les voitures d'occasion. « Le marché des services Internet arrive en troisième position parmi les marchés les moins performants, où la proportion de consommateurs ayant rencontré des problèmes est la plus forte et où les prix divergent grandement au sein de l'Union. Or, l'accès à Internet est une composante essentielle de l'intégration numérique et du marché numérique unique », indiquent les services de John Dalli, commissaire européen chargé de la Protection des consommateurs. Sur le plan de la confiance qu'inspire la fourniture d'accès à Internet, le secteur arrive en 45e position sur 50.

Non conforme au contrat

Pour les problèmes rencontrés, il se retrouve lanterne rouge en 50e position, derrière les services ferroviaires pourtant souvent critiqués pour le retard des trains. Les services Internet rassemblent le plus grand nombre de réclamations, juste derrière la téléphonie mobile. Ces résultats viennent s'ajouter à la récente enquête consacrée à la consommation Internet des Européens. Pour les ménages bénéficiant d'un abonnement Internet à haut débit, 30 % déclarent que leur vitesse de téléchargement est instable, 36 % disent subir des interruptions de connexion, et 24 % affirment que les performances de leur connexion ne correspondent pas aux conditions prévues dans leur contrat. « Nous avons pris les mesures pour améliorer les climats d'investissement dans les nouveaux réseaux et nous veillons à ce que la qualité d'accès annoncée par les fournisseurs et la qualité reçue par les consommateurs correspondent bien », explique à « La Tribune » Jonathan Todd, porte-parole de la Commission. La stratégie numérique de l'Union vise à offrir à tous les Européens une connexion Internet de 30 mégabits par seconde d'ici à 2020. Bruxelles va lancer une étude de marché spécifique sur douze mois afin d'examiner en profondeur les raisons du désaveu des consommateurs envers la fourniture de services Internet et pouvoir ensuite élaborer des politiques en conséquence.

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