Louis-Nino Kansoun, Agence Ecofin
La valeur du marché africain de l’externalisation et des services IT devrait atteindre 35 milliards de dollars, d’ici 2028.
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CCI Global, l’un des principaux opérateurs de centres d’appels en Afrique, prévoit d’investir près de 325 millions d’euros (378 millions de dollars) en deux ans pour étendre ses opérations en Europe, au Moyen-Orient et surtout en Afrique qui bénéficiera de 94% du montant, rapporte Bloomberg cette semaine.
Une partie substantielle du financement sera consacrée au renforcement des équipes. L’entreprise, qui emploie environ 15 000 personnes, prévoit une croissance annuelle de 15 à 20% de ses effectifs grâce à des programmes de formation et de montée en compétences. CCI Global compte également intégrer davantage de technologies d’intelligence artificielle, d’automatisation et d’outils avancés dédiés à l’expérience client. Le groupe prévoit en outre la construction de nouveaux bureaux et la modernisation de ses infrastructures.
D’après les détails communiqués, les investissements seront concentrés dans sept pays africains : l’Afrique du Sud, le Kenya, le Rwanda, l’Éthiopie, le Ghana, le Botswana et l’Égypte. L’entreprise compte investir 1 % du montant annoncé en Europe, et les 5% restants au Moyen-Orient.
« Cette répartition reflète le maintien de l’Afrique au cœur des opérations de CCI Global, tout en renforçant la présence du groupe en Europe et au Moyen-Orient afin de mieux accompagner ses clients internationaux », a déclaré l’entreprise qui revendique de fournir des services à plus de 80 entreprises dans les télécommunications, la technologie, les services financiers, l’hôtellerie ou la santé.
Sur son site, CCI Global présente le Kenya comme l’un de ses marchés à la croissance la plus rapide, dans un environnement aligné sur la Vision 2030 du pays. L’Afrique du Sud est décrite comme l’un de ses principaux centres opérationnels, portée par un marché des technologies de l’information parmi les plus avancés du continent. En Éthiopie, l’entreprise souligne les réformes économiques engagées depuis 2018 et l’appui des politiques publiques au développement d’une industrie locale de services en sous-traitance, un contexte dans lequel elle dit avoir noué des partenariats de long terme.
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Cette annonce intervient dans un contexte où l’Afrique renforce progressivement sa place dans l’industrie mondiale de l’outsourcing. Selon un rapport publié en avril dernier par Caribou Digital, Genesis Analytics et la Fondation Mastercard, la valeur du marché africain de l’externalisation et des services IT progresserait en moyenne de 14,2% par an pour atteindre 35 milliards de dollars d’ici 2028.
Selon les auteurs, ce marché continental est dominé par des pays comme l’Afrique du Sud, l’Égypte, le Maroc et la Tunisie, tandis que le Kenya, le Rwanda, le Ghana, l’Ouganda ou encore le Nigeria émergent comme de nouveaux pôles attractifs.
Le rapport explique également que l’outsourcing emploie environ 1,1 million de personnes en Afrique, soit 2% de la main-d’œuvre du secteur sur le plan mondial. Il projette un potentiel de création de 1,8 million d’emplois directs d’ici 2030 sur le continent, un chiffre qui va jusqu’à 5 millions d'emplois si le secteur « suit des trajectoires similaires à celles de l’Inde et des Philippines ».
Ces estimations vont dans le même sens qu’un autre rapport publié en août par Everest Group et CCI Global. Le document, cité par Bloomberg, indique que l’externalisation des services clients par les entreprises internationales pourrait générer jusqu’à 1,5 million de nouveaux emplois dans les centres d’appels en Afrique d’ici 2030. Les auteurs précisent qu’environ 85% des entreprises mondiales envisagent désormais activement l’Afrique comme destination pour l’externalisation du support client, en particulier l’Afrique du Sud, le Kenya et l’Égypte.
Cette dynamique s’accompagne toutefois de défis importants. Selon le rapport de Caribou Digital et Genesis Analytics, plus de 40% des tâches actuellement assurées dans les services externalisés en Afrique pourraient être automatisées d’ici cinq ans. Les segments les plus concernés sont la finance et la comptabilité, l’expérience client, les services IT ou encore les activités liées au traitement de données. Les postes les plus exposés sont ceux d’entrée de carrière, dont les tâches sont souvent répétitives et standardisées.
Le rapport souligne que l’intégration de l’IA modifie déjà la structure du travail dans l’expérience client, la gestion de données ou les services IT. Elle devrait accroître la demande de compétences liées à la supervision d’outils numériques, au traitement de cas complexes ou à l’assistance technique avancée. Ces évolutions laissent entrevoir un ajustement progressif des profils recherchés dans l’industrie.
Pour une entreprise comme CCI Global dont le modèle repose sur de grands volumes de services externalisés, la croissance projetée du marché africain de l’outsourcing représente à la fois une opportunité d’expansion et un impératif d’adaptation. Il faudra toutefois observer comment les investissements annoncés se concrétiseront et de quelle manière le groupe affrontera les défis liés à l’automatisation pour préserver sa compétitivité dans un secteur en pleine mutation.
Louis-Nino Kansoun, Agence Ecofin
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