Pendant longtemps, les entreprises ont dû composer avec une réalité paradoxale : alors qu'un particulier pouvait, en quelques clics, assurer sa voiture, une entreprise devait encore naviguer entre de multiples échanges et validations pour protéger ses sites de production, ses entrepôts, ses infrastructures numériques ou encore sa responsabilité vis-à-vis de ses clients et partenaires.
À l'heure où les PME et ETI attendent la même simplicité que celle offerte aux particuliers, Zurich France a décidé de repenser entièrement l'expérience client et courtier en s'appuyant sur l'intelligence artificielle.
La transformation n’a pas commencé par la technologie, mais par les usages. Dès 2022, Zurich France a revu ses processus internes et déployé des solutions de digitalisation et automatisation afin de donner à ses équipes les moyens de mieux accompagner les entreprises du middle market.
Aujourd’hui, les PME et ETI attendent de plus en plus de leur assureur des parcours simples, rapides et transparents. Pour Zurich France, l'enjeu est d'autant plus important que cette ambition de conquête du middle market s'accompagne mécaniquement d'une augmentation des volumes à traiter.
Pour gagner en efficacité sans sacrifier la qualité du service, l'assureur a choisi d'accélérer l'intégration de l'intelligence artificielle au cœur de ses outils et de ses processus. Une évolution devenue indispensable pour absorber la croissance tout en maintenant un haut niveau d'exigence opérationnelle.
Cotation, émission de certificats, gestion des contrats, traitement des sinistres : chaque étape du parcours client et courtier a été simplifiée et digitalisée. Baptisée « Zurich SmartWay », cet écosystème digital complet, a été conçu pour accélérer les échanges et renforcer la transparence notamment via des interfaces API pour offrir une expérience plus fluide, plus intuitive et, comme son nom l’indique, plus intelligente.
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« Notre transformation s’est appuyée sur deux vitesses : des solutions tactiques capables d’apporter rapidement de la valeur, et une approche plus structurelle et stratégique destinée à transformer durablement notre modèle », indique Mathieu Pauwels, Chief Operating Officer.
Cette transformation a été guidée par un principe simple : la technologie n'a de valeur que si elle répond à un besoin concret. « Notre priorité était de simplifier le quotidien de nos collaborateurs en automatisant les tâches les plus répétitives et en fluidifiant nos processus. », explique Mathieu Pauwels.
Cette approche repose également sur une forte agilité opérationnelle. « Si nous bénéficions de la force d'un groupe international, nous conservons une réelle autonomie sur le terrain. Cela nous permet d'innover rapidement, de lancer de nouvelles solutions pour nos courtiers et nos clients, mais aussi d'abandonner sans attendre celles qui ne créent pas suffisamment de valeur. »
L'IA libère l'expertise
« Nous ne faisons pas de l'IA pour faire de l'IA », prévient toutefois Mathieu Pauwels. « Nous l'utilisons pour alléger les tâches les plus fastidieuses et redonner du temps à nos collaborateurs. Ce temps gagné peut alors être consacré à ce qui fait réellement la différence : le partage d’expertise, le conseil et l’accompagnement de nos clients et de nos courtiers. L'IA ne remplace pas l'expertise humaine, elle la libère. »
Les résultats sont déjà tangibles. Depuis janvier 2025, plus de 18 000 transactions sinistres ont été traitées automatiquement, plus de 10 000 courriers ont été digitalisés et routés sans intervention manuelle, tandis que plus de 1 400 attestations Accident & Health (A&H) ont été émises en libre-service par les courtiers et les clients. Autant d'opérations qui mobilisaient auparavant un temps administratif important.
Chez Zurich France, l’automatisation ne rime pas avec disparition de l’humain. L’intelligence artificielle agit comme un copilote capable d'assister les équipes dans la gestion des dossiers ou la préparation de certaines actions, tout en laissant aux collaborateurs la responsabilité des décisions finales. Au-delà des gains d'efficacité, elle ouvre également de nouvelles perspectives en matière d'analyse des données et de pilotage des risques.
Grâce à une information mieux structurée et plus facilement exploitable, Zurich peut affiner sa compréhension des besoins de ses assurés et adapter plus rapidement ses offres aux évolutions du marché.
« Les données sont un levier puissant pour mieux comprendre les risques et anticiper les attentes de nos clients. L’IA nous permet de transformer cette richesse d’information en décisions plus rapides et plus pertinentes », souligne Mathieu Pauwels.
L’IA n’est pas en train de réinventer l’assurance. Elle est en train de faire disparaître sa complexité. En libérant les équipes des tâches administratives et en redonnant du temps à l’expertise humaine, Zurich France construit un modèle plus rapide, plus transparent et plus agile. Une évolution devenue indispensable pour répondre aux attentes des PME et ETI, et soutenir l'ambition affichée par l'assureur : devenir, à l'horizon 2030, une référence du middle market en France.
