En visite à Lyon pour "se nourrir du terrain et prendre le pouls de ses équipes" après cette période singulière, Fabienne Dulac, directrice générale adjointe et CEO d'Orange France évoque sa gestion de la crise du Covid-19 et ses premiers enseignements. Une période qui n'entache pas son attachement au territoire, ni ses projets comme la poursuite du déploiement des réseaux ou la 5G.La Tribune : Comment Orange France a affronté la crise, notamment sur le territoire ?
Fabienne Dulac : Je tire les mêmes conclusions sur tous les territoires, à Lyon comme ailleurs. Cette crise a révélé l'importance des réseaux et de la connectivité, que ce soit dans un cadre professionnel, dans le domaine de l'éducation et de l'apprentissage. Nous avons observé une modification des usages : le poids du divertissement via des applicatifs nouveaux, mais surtout le retour du trafic "voix", qui avait tendance à légèrement diminuer ces dernières années avec une multiplication du trafic par trois sur la période.
Nous avons également noté une accélération du trafic data, mais dans une moindre croissance que la voix, car les usagers ont basculé leur réseau sur le wifi. Un trafic wifi multiplié par deux, pour un usage du télétravail qui a été multiplié par dix. Nos réseaux ont bien tenu, nous avons pu suivre le comportement des consommateurs. Surtout, nous avons pu maintenir le lien avec nos clients en adaptant nos relations.
Nous nous sommes rapidement mobilisés pour être en mesure de les accompagner par téléphone et via le digital. Les entreprises sont à la recherche d'une simplification du processus de la relation client, la digitalisation permet souvent d'améliorer la satisfaction client.
Néanmoins, cette mobilisation pour les clients s'est accompagnée d'un recours massif au télétravail, comment vos équipes ont géré ce basculement ?
Chez Orange, les premiers accords sur le télétravail datent de 2009. Une partie des équipes y est habituée. Nous savions ce que nous avions à faire pour un télétravail massif : cela passe par l'équipement de postes nomades avec des habilitations et des accès au réseau. Mais cela passe aussi par la structuration et l'organisation du travail et pour nos managers la nécessité, malgré la distance et l'isolement, de maintenir un collectif. Ils ont été mobilisés pour mettre en place ce que j'appelle les rituels du manager, de la diffusion d'information à la structuration du travail. Ils ont été formés aux pratiques de "télémanagement" pour qu'au final nos équipes ne soient pas isolées et coupées d'une dynamique et de l'accès à l'information, essentiel à cette période.
