Le pilotage de situation de crise mobilise un grand nombre de compétences (managériale, logistique, financière, RH...) qu'il faut savoir mettre en musique efficacement. Une situation vécue par Stéphane Perrin, directeur "thérapies rénales" France de Baxter et Arnaud Lévêque, fondateur de Wega Conseil. Ils l'ont racontée lors de la conférence "Piloter son entreprise en situation complexe" organisée au Lyinc par Acteurs de l'économie - La Tribune avec le programme AMP de l'emlyon business school.
Fin mai 2012, un tremblement de terre secoue l'Italie. Stéphane Perrin, directeur "thérapies rénales" France de Baxter, était alors directeur général de la filiale française de Gambro, aujourd'hui dans le giron de Baxter. A cette époque, le groupe suédois détient 50% du marché des instruments de dialyse du rein en France. Conséquence de la catastrophe, l'usine et le centre de distribution (d'une capacité de 26 000 palettes et 1 000 containers) de Gambro pour l'Europe sont détruits.
"Plus d'informatique, donc plus de visibilité ; des clients non livrés et des patients en attente de dialyse, avec cette urgence : au delà de 15 jours, ils frôlent la mort".
Très rapidement, une cellule de crise est constituée avec des responsables RH, marketing, service client... Un mapping recense les clients, leur stock disponible, leurs besoins. Au bout de 72 heures de tension et stress extrêmes, Stéphane Perrin ressent le besoin d'une aide extérieure.
"Heureusement j'avais commencé la méditation quotidienne avant, mais j'ai vraiment éprouvé la solitude du dirigeant".
Arnaud Lévêque, dirigeant fondateur de Wega Conseil et intervenant AMP intervient aux côtés de Stéphane Perrin et de ses équipes "comme un pompier qui cherche à circonscrire un feu".
Au sein de l'entreprise, cette situation devient la seule priorité.
"Il faut du courage, un engagement sans faille des équipes et une transparence dans la communication"détaille le consultant.
Dès le départ, Stéphane Perrin a dit la vérité aux autorités de santé, l'ANSM (Agence Nationale de la Sécurité du Médicament et des Produits de Santé), avec laquelle il entretenait déjà de bonnes relations. Il fait des sessions de media training, au cas où il faudrait informer la presse. Une juste répartition des rôles et des responsabilités au sein de la cellule de crise est la clef de ce pilotage sous tension.
Résister au stress
Pour Arnaud Lévêque, les compétences essentielles de cette équipe "du feu", sont la résistance au stress et la capacité à travailler ensemble.
"Il m'est arrivé néanmoins de dire à Stéphane : 'Soufflez, renvoyez vos équipes pour le week-end' ".
Gambro traverse un tsunami dont elle est incapable d'évaluer la durée. Au Mexique et en Chine, des lignes de fabrication prennent le relais et fabriquent pour le marché européen ces précieux dispositifs thérapeutiques rénaux - l'ANSM, informée au jour le jour du déroulé de la crise, est mise au courant - et il faudra neuf mois pour que l'entreprise retrouve une situation normale.
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De tels retours d'expérience sont précieux pour tous les dirigeants, insiste Arnaud Lévêque qui décline les menaces prêtes à torpiller le cœur de métier de toute entreprise : "Fuite de fichiers informatiques, malveillance sur les réseaux sociaux, incendie, espionnage, conflits sociaux entraînant une rupture d'activité, harcèlement, etc." Une liste sans-fin...
