Dans une entreprise, quel est le point commun entre un développeur, un marketeur, un commercial ou un directeur général ? Le client. De ce constat, pour satisfaire la clientèle et la fidéliser, le personnel de l'entreprise, dans son ensemble, doit être mobilisé pour participer au support client estime Fabien Versange, co-fondateur et dirigeant de SiteW.com et Orson.io.
Gagner la confiance des clients est un enjeu majeur, et encore plus pour une entreprise du digital. Pour la gagner et la garder, il faut bâtir son organisation sur cette question de valeurs. Ce choix éthique peut se révéler être un choix stratégique.
Pour cela, le support client ne signifie pas d'investir dans un service client, ni dans un technicien support attitré ! Le meilleur choix est que tout le monde assure le support client : ingénieurs, développeurs, et même dirigeants. Chaque jour, les clients sont assurés d'une réponse individualisée, rédigée personnellement et signée par l'interlocuteur le plus compétent sur la question.
C'est aujourd'hui une attente forte du client : se sentir écouté, réellement pris en compte dans son besoin. Et il est surprenant que tant d'entreprises, tout en prônant la satisfaction client, continuent de négliger cette demande et s'évertuent à en minimiser le coût.
Dématérialiser sans déshumaniser
Pour une société 100% en ligne, l'essentiel de la relation clients se fait via le support technique. Sous-traiter cette relation, ce serait perdre tout contact avec les utilisateurs, ce serait vider de sa substance un métier : le service. En contact permanent avec le public, la petite bande de geeks sait pourquoi et pour qui elle travaille, donnant du sens à son travail, et permettant de rester en adéquation avec "le terrain".
Dans l'univers high-tech, la mode est au chatbot, permettant de faire l'économie d'un service client assuré par des humains. Pour l'heure, quiconque a pratiqué le support client sait combien les interlocuteurs sont divers : il faut sans cesse s'adapter à leur niveau technique, à leur niveau de langage, éclaircir leurs questions, comprendre leur humour, pratiquer la politesse, désamorcer les tensions, apaiser les peurs, juger d'un compromis commercial... Les intelligences artificielles sont encore loin d'avoir de telles compétences.
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Il suffit de parcourir les plateformes d'avis et les forums de consommateurs sur Internet pour constater l'effet désastreux de ces systèmes sur la satisfaction client. Les centres d'appel offshore, avec leurs répondants mal formés, leurs grilles de réponses stéréotypées et leurs objectifs purement quantitatifs ne font guère mieux auprès de l'opinion publique. Vendre, c'est mettre en relation, n'est-il pas contradictoire, et somme toute illusoire, de vouloir se débarrasser de cette relation dès la vente conclue ?
Le client supporte-t-il d'attendre ? Absolument !
Si chaque salarié d'une entreprise est impliqué dans le support client, comment rester efficace ? La réponse est à la fois technique et organisationnelle. Pour SiteW, au fil des années, les développeurs ont peaufiné leur propre outil de support, parfaitement adapté aux spécificités de l'entreprise. Chaque question arrive enrichie de nombreuses métadonnées, offrant une vision complète et synthétique du contexte où se trouve l'utilisateur. Quelques secondes suffisent à analyser la demande, et toutes les ressources utiles à la réponse sont mobilisables immédiatement.
D'autre part, le contact peut se faire uniquement par messagerie électronique : ni téléphone, ni conversation instantanée. Sortir de l'urgence, prioriser les questions, différer les réponses et les enrichir de documents consultables par le client constituent un puissant facteur d'efficience. S'il a été compris et a reçu l'aide qu'il attendait, il sera ravi de n'avoir attendu qu'une heure ou deux. La proximité permanente des salariés avec leurs clients se révèle pleine d'atouts. Une anomalie apparaît ? Aussitôt signalée, aussitôt réglée. Une nouvelle fonctionnalité serait bien utile ? Elle est développée. Un produit à changer ? Il est repris et retourné parfois même dans la journée.
L'effet "waouh" est garanti ! La recommandation restant le meilleur levier marketing, on devine l'intérêt d'entretenir ce niveau de satisfaction. Et bien sûr, la confiance créée lève bien des blocages pour vendre aux clients de nouveaux services.
