Florajet, le pouvoir des fleurs et… du Net

Il se présente comme le n°1 de la commande de fleurs par Internet et avoir été élu meilleur service client de l'année fin 2016 par Viseo Customer Insights semble donner raison à la stratégie de Florajet : être à l'écoute des attentes du consommateur et surtout à l'évolution de celles-ci.

Optimisation

Un prisme pris par l'entreprise fondée et dirigée par Philippe Lefrancq en 1992 qui s'est positionnée sur la commande par Internet. Aujourd'hui, le réseau Florajet dispose de 7 500 partenaires. Une puissance de frappe qui s'est renforcée en 2015 après le rachat de Téléfleurs. Une acquisition stratégique justement dans la constitution du réseau, "qui nous permet de bénéficier de deux marques", explique Philippe Lefrancq. Une double force de frappe, donc. Le point névralgique étant le délai de livraison, un sujet sur lequel Téléfleurs n'était pas suffisamment performant alors que c'est justement "le cœur du sujet", poursuit Philippe Lefrancq.

L'arrivée de Téléfleurs dans le giron du groupe provençal a nécessité des adaptations notamment en matière de redéploiement des systèmes d'informations. "Lorsqu'un client souhaite un renseignement, il le souhaite immédiatement", souligne le PDG. Un million d'euros a donc été investi afin de fluidifier et optimiser les outils concernés, notamment le call-center.

La proximité, la proximité, la proximité

Qu'elle concerne les franchisés ou les attentes du client, elle est la pierre angulaire du développement de l'entreprise. "Nous voulons continuer à accompagner nos adhérents de manière proche, par du suivi client, de la fidélisation. Internet est au cœur de nos préoccupations".

La centrale d'achat, lancée en 2015 pour répondre alors à la crise que traversait le marché floral et qui permet de s'affranchir d'intermédiaires en achetant directement auprès des producteurs et du cadran hollandais, constitue véritablement un outil d'aide à la pérennisation, surtout des petites structures. "Elle offre des conditions d'achat identiques quelque soit la taille du client. Il faudrait presque de meilleures conditions pour celui qui est le plus petit", note Philippe Lefrancq.

Côté clientèle, le lancement d'une offre spécifiquement pensée pour les périodes de grands flux comme la Fête des mères doit aider les fleuristes à demeurer productifs. Ce bouquet pré-composé "va permettre moins d'attente en caisse et apporte aux professionnels une solution qui permet également de mieux vendre". Sans oublier aussi de coller aux évolutions des méthodes de consommation.

C'est comme cela qu'est né par exemple le concept de box florale, mêlant fleurs et objet - nounours, bouteille de champagne, olivier... - vendue principalement sur Internet. "La tendance de consommation de la nouvelle génération est d'adjoindre à un bouquet de fleurs, un objet. La fleur véhicule l'émotion et l'objet est le cadeau".

Question proximité, quid de la vente itinérante, au moment ou les "trucks" sont à la mode ? "Un fleuriste, c'est comme un médecin. Quelque soit la raison pour laquelle on y va, on attend la même qualité de service. Aujourd'hui nous n'avons pas vocation à créer des concurrents aux magasins physiques. L'ADN de Florajet est de défendre les magasins".

Suivre la trace

Au rayon projets, la traçabilité est "un sujet sur lequel on travaille. Cela est plus facile avec un box florale, par exemple, mais plus difficile avec le fleuriste, qui n'est pas technophile. Nous insistons, cela viendra avec le temps et avec les nouvelles générations". Quant à la concurrence, qui regarde forcément ce que fait le n°1, Philippe Lefrancq avoue ne pas s'en occuper. "Nous devons d'abord bien nous occuper de nos adhérents, nous devons être les meilleurs". Florajet emploie 43 personnes pour un chiffre d'affaires de 35 M€.